ECサイトの運営方法とは？業務内容、ポイントを徹底解説！

現代社会は、インターネットの発達と技術進化により1人に1台スマートフォンやPCを持つ時代になっています。年代関係なく、老若男女みんなが技術革新を享受した社会になりました。そうした事で、我々消費者としての購買行動に大きく変化をもたらしました。必要なものを自ら出掛けて購入する必要はなく、オンライン上で買い物ができる『ECサイト』にて購入することが出来ます。
こうした消費者の購買行動の変化により、企業としてもECサイトの重要性は無視できません。

今後ECサイトへの舵を切る、もしくは切ろうとしている方の中には「ECサイトはどういうものか」「どのように運営すれば必要なのだろう」と思われている方もいるのではないでしょうか？
今回はECサイトに関し、運営方法や必要なポイントなどを徹底解説をしていきます。

• 目次
• ECサイト運営の全体像
• ECサイト運営業務9つを徹底解説
• ECサイト構築・運営費用と人員
• ECサイト運営に必要なスキルと経験
• ECサイト運営におけるおすすめプラットフォーム
• ECサイト運営成功のポイント
• ECサイト運営に役立つ本3冊
• まとめ

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ECサイト運営の全体像

まずはそもそもECサイトとは何か、運営方法の大まかな流れについて詳細に解説していきます。

ECサイトとは？

ECサイトは『Electronic Commerce』の頭文字をとったもので、日本語では『電子商取引』の意味です。Eコマースやネットショップとも呼ばれ、インターネット上で商品を販売・購入することができます。

ECサイトの種類は、企業やブランドが単独で運営する「自社EC」と、アマゾンや楽天のように複数の企業やブランドが1つの大きなサイトに出店する「ECモール」の2つです。

ECサイトはインターネットに接続さえできればスマートフォンやPC、タブレットを利用して「いつでも」「どこでも」商品を購入できます。

家から出て自分で買いに行く必要がないため、忙しくて買い物に行けない人や近くに店舗がない人、コロナなど事情により外出できない人にとって欠かせない存在になっています。

ECサイト運営の大まかな流れ

ではECサイト運営には、どのような業務があるのでしょうか？
ここでは大まかな業務の流れを確認し、それぞれの詳細について解説していきたいと思います。
ECサイト運営は大きく『フロント業務』と『バックエンド業務』の2つに分類され、下記の9つの業務に分かれます。
【フロント業務】
1.商品企画
↓
2.仕入れ・製造
↓
3.サイト制作・管理
↓
4.プロモーション

【バックエンド業務】
5.受注処理
↓
6.在庫管理
↓
7.出荷・梱包
↓
8.配送
↓
9.アフターサービス

ECサイト運営業務9つを徹底解説

それでは大まかな流れを頭に入れた状態で、それぞれの業務について解説していきます。

フロント業務を通じたECサイトの立ち上げと成長戦略

フロント業務というのは、消費者から見える部分を扱う業務のことです。
主にマーケティング活動のことを指し、商品の企画や仕入れと製造、ECサイトの構築と販売促進のためのプロモーションを行います。
ECサイトを立ち上げたばかりのころは、強力なブランドでも無い限り世間的な認知がなく満足に集客は出来ません。
そこでプロモーションも行うことでアクセスを集め、売上を伸ばすことが最終的な目的になります。

1．商品企画

フロント業務の中で1番と言ってもいいほど重要なのが、『商品企画』になります。
いくらマーケティング能力が高くてもそもそも商品がないと売れるものも売れませんので、この作り込みが大事になってきます。

市場調査や情報収集から世の中のトレンドやニーズを理解し、お客様に刺さる商品を開発・検討することが重要です。また単に商品を開発するだけでなく、原価率や利益率を計算し半年～1年先のビジネスプランを立てて販売計画を作成しましょう。

2．仕入れ・製造

商品企画が済んだら仕入れと製造段階に入ります。
立てた販売計画をもとにして仕入先と交渉し、商品を製造します。自社開発においても、こちらは必要なフェーズになります。
ここで重要なのが販売予測になりますので、しっかりとニーズや世の中のトレンドを分析して適切な数量を確保するようにしましょう。

また、今はSNSの発達により予想外に商品がバズり人気が出ることもあります。
その際に商品が用意出来ないとなると機会損失にもなりますので、複数の仕入先を確保しておくことも重要になります。

3．サイト制作・管理

サイト制作に置いてデザインに凝ってしまうことがよくありますが、見にくいサイトは顧客離れを引き起こしてしまいます。実店舗で言うところの内装・陳列のイメージに近く、いかに消費者の購買心理に訴えかけ購入しやすい環境を整えるかが重要です。

また、サイト管理においても新商品の追加やシーズンに合わせたラインナップに更新したり、「撮影（商品撮影）」「採寸」「原稿」の頭文字をとった「ささげ業務」を行う必要があります。特に「ささげ業務」は、商品のイメージを掴むのに重要で売れ行きを左右しますので定期的にチェックし管理しましょう。

4．プロモーション

売上を拡大するために効果的なのがプロモーションになります。ECサイトのプロモーションには、Webマーケティングによる広告運用が主な拡販方法になります。

しっかりとお客様に商品の魅力を届けるためにも、情報を見やすい形や興味を引くように加工しましょう。ECサイトにアクセスしたデータを集め、お客様の動線はどのような動きなのか、どこからのアクセスが割合を占めているのか行動を分析し効果的なプロモーション施策を打ち出しましょう。

Webマーケティングについては後ほど『ECサイト運営に必要なスキルと経験』にて詳細解説します。

バックエンド業務の重要性とECサイト成長への影響

バックエンド業務は、消費者から見えない部分を扱う業務になります。
受注と在庫、出荷処理や梱包作業や配送依頼、商品到着後のサポートや問い合わせなどの事務作業が中心です。
フロント業務を支え、お客様の満足度を高めることを目的にしており、ECサイトが成長するには不可欠です。初期段階では注文数も少なく手作業でも対応できますが、受注数増加につき高負荷に陥りミスを犯すと信用を落としてしまうので、見えない業務と言えど雑にしてはいけません。

5．受注処理

バックエンド業務の中でメインとなる業務が受注処理になります。作業内容は、お客様への受注確認メールの送信と在庫の引き当て作業と出荷指示になります。

ここで初めてお客様とのやり取りが発生するので、ミスには最大限注意し正確性とスピード感をもって業務を行わなければなりません。
クレームなどに直結しますので、注文受付・受注処理・出荷管理を一元管理出来るシステムの導入検討など、作業の工夫化やコストと相談して効率化していきましょう。

6．在庫管理

在庫管理は、日々の注文や急な注文数の増加などへの対応を過不足なく行えるための業務になります。適切な量で管理出来ていることが理想ですが、そのためには精度の高い販売予測だけでなくそれなりの経験値が必要な業務でもあります。

在庫切れを起こすと機会損失にもつながりますし、過剰に在庫を抱えてしまうと無駄なコストになります。これらを防ぐためにも受注管理同様、在庫管理におけるシステムの導入検討と受注数の分析・要因解析が必要です。

7．出荷・梱包

出荷指示が合ったものを倉庫から取り出すことをピッキングと言います。そしてピッキングされたものに対し箱などに積めて梱包し、出荷するために配送業者などに渡すまでが出荷・梱包業務の一連の流れになります。

ここが多くのECサイトと差別化を図ることが出来るポイントでもあります。緩衝材などを挟み商品に傷がつかない、割れないようにすることはもちろん、商品に適したサイズを準備したり一言手紙を添えたり次回使えるお得なクーポンを添えたりとお客様への心理に訴求できる工夫が多数あります。お客様からすれば、商品との出会いの瞬間が一番期待値が高い状態ですので、心遣いを見せ顧客満足度に訴えかけましょう。

8．配送

配送業者の選定も重要なポイントになります。配送コストももちろんですが、自社商品に適したサイズを用意出来る配送業者や独自のサービスを展開しており自社と相乗効果を狙える業者を検討しましょう。

その地域の配送業者がどれほどいるのか、口コミなどの評価などを調べるのを忘れず一度自社宛てに使用してみるのもよいかと思います。
また、配送業者が取り扱っている商品の特徴から繁忙期やコストが変動する可能性もありますので、複数の配送業者をピックアップしておきましょう。

9．アフターサービス

出荷が完了しても、業務は終わりません。最後のアフターサービスがリピーター獲得には要になります。商品到着後のアンケートを求めるメールを送信したり、問い合わせ対応、クレーム対応など引き続き消費者との接点は継続します。
必ずしもミスが発生しないとは言い切れないので、お客様に負担を掛けてしまった分誠意ある対応を続けていくことで、逆にマイナスだった印象から好転する可能性もあります。
ただやりすぎはよくありませんので、心境と状況を見極めて対応していくようにしましょう。

ECサイト構築・運営費用と人員

ECサイト構築・運営には多数種類があり、扱う商品や売上規模により選定が異なるでしょう。
ここではそれぞれに掛かる費用と人員について解説していきます。

ECサイト構築に必要な費用

ECサイト構築に掛かる費用は、どの方法を使用するかで変わります。
『無料ASP』『有料ASP』『ECモール』『クラウドEC』『フルスクラッチ』と5つの方法があります。
その選定基準は年商規模で決めるのが一般的です。
下記の表にまとめたのでご覧下さい。

最初は販売実績のないところからスタートですので、費用の安いASPプラットフォームやECモールを使用しましょう。ただし年商1億円、受注数100件/日などECサイトが育っていくと、人による作業上でのミスなどが発生する恐れがあります。その際には、費用の安いASPではカスタマイズ性やシステム導入などの拡張性も乏しいため、クラウドECへの移行を検討しましょう。

フルスクラッチは、ゼロからお好みにECサイトを構築できるのが魅力な点です。しかし、最近ではクラウドECの拡張性が高まり、高価な割に出来ることがクラウドECと変わらないという評価なので、主流ではなくなりつつあります。

ECサイト運営に必要な費用

構築方法による費用だけでなく、維持・管理など運営していくための月額費用（ランニングコスト）も同様に発生します。
その費用の種類は以下のようになります。

ECサイトで扱う商品や事業形態、マーケティング戦略などにより費用や内訳は大きく変わりますので一律には言えません。しかし、重要なのは運営に必要な機能をしっかり把握しそれに適した費用を勘定するということです。
素晴らしい機能があったとしても運営にそぐわなければ適してないのでしっかりと検討しましょう。
また、適度に費用の見直しを行い他サービスへの検討や余分なコストをカットするなど、振り返りをし経営のための体力を養いましょう。

ECサイト運営に必要な人員

ECサイト運営には人員が多数必要ですが、売上規模や扱う商品数などによって変わります。
最低でもコアスタッフを3人作ることが必要で、適した人員配置を行う必要があります。

ただ、各担当に特化するのではなく、全員が全体像とオペレーションを理解しておく必要があります。まずは一通り行い、適正によって役割分担をしたり経験値が溜まり事業規模が大きくなるタイミングでアウトソーシングしたりと負荷と費用のバランスをみて検討するのが良いかと思います。

ECサイト運営に必要なスキルと経験

ECサイト運営にあたり具体的に必要なスキルや経験を見ていきましょう。
以下の4つに大まかに分けられます。

Webマーケティングスキル

一番重要なのが、Webマーケティングスキルになります。
ECサイトにおいて売上を拡大していくためにどのように認知させ、集客を増やしていくかは肝となる部分です。インターネットが主戦場になりますので、SEO施策と呼ばれるユーザーに価値あるコンテンツや情報を提供し、検索エンジンからの評価を上げ、上位表示させるやり方が一般的です。

また近年ではSNS運用と呼ばれ、TwitterやInstagramを活用しSEO施策と連携して相乗効果を狙うやり方もあります。
特にInstagramは月間のアクティブユーザーが3300万人にものぼり、ECサイトとの相性も良くきっかけ1つで一気に話題になることも少なくありませんので、上手く活用できるスキルがあれば武器になります。

クリエイティブスキル

商品の撮影、販促ページの作成（HTML／CSSコーディング）、画像加工やバナー制作などのクリエイティブスキルもECサイトを運営に必要です。どのようにしたら商品の魅力をさらに良く見せられるのかに特化したスキルはECサイトの売上を伸ばすために効果的です。
PhotoshopやIllustratorなどプロが使用するクリエイティブソフトもありますが、CanvaやO-DANなど質が良い素材を使える無料サイトもありますので、最初の内はそこから始めるのも良いかと思います。

商品企画スキル

どれだけ良いマーケティングスキルやクリエイティブスキルがあったとしても商品企画スキルがなければ売れ続けることは出来ません。
商品企画スキルとは「売れる商品を作る・開発する」スキルです。
市場調査やトレンドの把握、販売計画から予算の管理まで行い、商品が売れるための道筋を整えるのが仕事になります。徹底的なリサーチから明確な根拠を持ち、周りを動かす非常に重要なスキルになりますので、責任重大なほど他の仕事にも展開出来ますので大きく飛躍出来るでしょう。

カスタマーサポートスキル

カスタマサポートとは、お客様と対応するためのスキルになります。
クレームや問い合わせ対応などお客様と直に接する業務になりますので、「お客様が何を求めているのか」「どうして欲しいのか」お客様の目線に立ち、気持ちに寄り添うことが必要です。
忘れがちなポイントとして、こちらとしては数多くいるお客様の1人ですが、お客様からすると1対1の関係性ですから機械的に処理するのではなく誠意を込めた対応を常に意識しましょう。

ECサイト運営におけるおすすめプラットフォーム

ECサイト構築・運営に掛かる費用の部分で触れましたが、ここではECサイト運営におけるおすすめプラットフォームを紹介します。

構築費用・月額費用無料が特徴のプラットフォームになります。CMなどでおなじみの方もいるではないでしょうか。
ただし販売金額に応じて手数料が発生したり機能追加にはオプション使用料として費用が掛かります。また、カスタマイズ性も低いところもデメリットになります。

無料ASPよりも機能が充実しており、決済手数料も割安の場合があります。
特にShopifyは世界ではトップクラスのECサイト作成サービスになります。もちろん費用はかかりますが、グローバルに販売したいなど国外のマーケットも狙うのではあればおすすめです。

モールの名の通り、複数のネットショップが集まり一つの大きなモールを形成しているECサイトです。
世間的に認知してあることもあって、集客性や信頼性が高いことがメリットですが、出店料や手数料の発生、多数のネットショップが乱立していることから価格競争が起きやすく、ブランドが育たないことはデメリットでしょう。

ASPプラットフォームと類似する部分がありますが、カスタマイズ性の高さと外部連携が行える拡張性の高さが特徴です。クラウド上で構築するため最新機能を使用できるのも魅力な点です。
ただ構築・月額費用は高く、年商で数千万の規模にならないとコスト面で負担になります。また、ソースコードを開示していないため、自社で保守管理が行なえない点もデメリットと言えるでしょう。

ECサイト運営成功のポイント

ECサイトの構築方法や運営に必要なスキル、プラットフォームをご紹介してきましたが、成功のためのポイントについてもご紹介します。

1．常にリサーチと改善

EC界隈は流動性が高く、変化が大きい業界です。先月まで売れ続けていた商品が、明日には売れなくなる可能性もあります。
そのため、常に最前線に立ち情報収集やリサーチを行うことが非常に重要です。また目線は先に向けながらも、自社の足元固めの改善も同時並行的に行う必要があります。
最終的には「顧客のニーズはどこにあるのか」「自社と他社を比較した際の強みはどこにあるのか」の2点を考えることはどの商品においても必要な作業になります。

2．訪問者数と購入率の増加

購入率とは「訪問者数が商品を購入した割合」を指します。ECサイトは特性上アクセス数と購入数が可視化されます。この2つの指標を増加させることが売上拡大に繋がりますので、「訪問者数」と「購入率」を増加させることが一番の施策になります。
そのための必要なスキルは先述したWebマーケティングスキルやクリエイティブスキルになりますので、2つの指標を常に追いながら費用対効果を測りPDCAを回していきましょう。

3．運営代行サービスの活用によるビジネス運営の効率化

運営が上手く行かないのであれば、運営代行サービスを使うのも一つの手です。運営代行サービスとは、フロント／バックエンド業務において専門的なスキル持つ会社が代わりに運営するアウトソーシングサービスになります。
運営を任せることでクオリティが高まり、商品企画やマーケティングに専念出来ますので、1つの手段として検討するのも良いかと思います。

ECサイト運営に役立つ本3冊

ここでは、運営に役立つ本をご紹介します。ぜひ参考にしていただければと思います。

eコマース担当者・店長が身につけておくべき 新・100の法則

2010年刊行の少々古い本になりますが、根底の考え方などは今でも通ずるものがあります。
業界内ではとても有名な本で、研修用に置いている会社もあるほどです。運営するECサイトのステージに合わせた戦略が書かれてあるのが実践的と評判です。
ECサイト運営の基本的な考え方や一連の流れなど全体的に網羅されているこの本は、今から始めようとしている初心者や運営を開始した中級者にとっても勉強になる一冊です。

図解即戦力 EC担当者の実務と知識がこれ1冊でしっかりわかる教科書

2020年刊行の比較的新しい本になります。
ECサイト運営における多数の業務内容に対し、わかりやすい文章と図で解説してあるのが特徴になります。
業界未経験や配置転換などで、ECサイト運営を担当することになった方たちに向けて、この本一冊あれば基本的な流れや業務内容を網羅できるので教育に向いている本と言えます。

右肩上がりの「ネットショップ」59の打ち手

2015年刊行の少し古い本になります。
実際の事例を取り上げていることが特徴で、どのように売上を伸ばしたのかを学べます。個性的な事例を取り上げているので、読み物としても面白い内容となっています。
59個もの事例が困った際や壁にぶつかった際の解決のヒントになりますので、お困りの際は是非一度手に取って頂けたらと参考になるかと思います。

まとめ

長く解説してまいりましたが、ここまでお読みいただきありがとうございました。
業務内容や運営に関するポイントは参考になりましたでしょうか？
ECサイト運営は地道な継続と努力が必要です。その代わり商品が売れた時の喜びややりがいは他と比べても大きなものがあります。
また、運営で学んだスキルや経験は大変貴重で価値があるものとなっていますので、他分野への展開や新たなビジネスにおいても力になることでしょう。