近年、CRMとしてLINEを用いたステップ配信を活用している企業が多くなってきています。
今や、LINEは日本国内でも多くのユーザーが活用しているコミュニケーションツールのため、ユーザーとしても活用しやすくCRMツールとして最適なツールの1つです。
そのため、これからCRMのためにLINEを活用していきたい企業も多くいるのではないでしょうか。
しかし、次のような疑問を抱えている企業も多いでしょう。
- ステップ配信のメリットとデメリットがわからない
- LINE公式アカウントのステップ配信の設定方法がわからない
- どのように活用すればわからないから、事例が知りたい
本記事では、ステップ配信の基礎から、LINE公式アカウントでの設定方法や活用事例を紹介します。
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目次
- LINEによるステップ配信とは
- LINEによるステップ配信のメリットとデメリット
- LINEのステップ配信設定方法
- ステップ配信のポイント
- LINEステップ配信の料金プラン
- ステップ配信を活用するための4つの注意点
- 活用事例3選
- まとめ
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LINEによるステップ配信とは
ステップ配信とは、ユーザーの特定の行動をきっかけに、事前に用意したメッセージを、事前に決めたタイミングで順番に配信することを意味します。
メールを用いたステップメールとして広く知られていますが、LINE公式アカウントでも事前に設定した条件に合致する「友だち」に対して、複数のメッセージを自動的にステップ配信することが可能です。
引用：LINE公式サイト
運用負荷の軽減が可能
ステップ配信を事前に設定することで、セールスプロセスを自動化できます。
従来のメッセージ配信は毎回手動で配信先や内容を設定していましたが、一度ステップ配信を設定すれば、手間をかけずに効果的で持続的なコミュニケーションが可能です。
一度設定すれば、その後は放っておいてもステップ配信が自動的に送信され続けます（ただし、フリープランの場合は月に1,000通までの上限があり）
例えば、担当者が寝ていようと飲み会に参加していようと、メッセージが自動的に送信され、営業活動をサポートします。
通常の業務が忙しい方には、ステップ配信を活用して営業プロセスを自動化することがお勧めです。
LINEによるステップ配信のメリットとデメリット
メールを用いたステップ配信のメリットとデメリットとしては次のようなものがあります。
メリット
・一斉配信と異なり、ユーザー1人1人に対して、企業側が意図する情報を順番に配信できる
・自動で配信可能なため、運用コストが低い
デメリット
・テキストがメインの内容になりがちである
・世代によってはメールの利用者が少ない
それでは、LINE公式アカウントを用いたステップ配信にはどのようなメリット、デメリットがあるのか詳しく説明していきます。
メリット
まずは、LINE公式アカウントでステップ配信をする場合のメリットは、主に次の４つが考えられます。
・購買意欲が高い状態でアプローチできる
・視覚的な情報を発信できる
・自動で配信可能
・継続的な利益向上を望める
それでは、それぞれについて詳しく説明していきます。
購買意欲が高い状態でアプローチできる
1つ目のメリットは、「購買意欲が高い状態でアプローチできる」です。
一般的にユーザーがLINEで友だち追加をする際は、ユーザーがサービスやブランドに興味を持ったタイミングであることを意味します。
そのため、「友だち追加」を起点にすることで、購買意欲が高いユーザーに対してステップ配信できます。
購買意欲が高いユーザーに対して早期にアプローチできるため、購入にコンバージョンできる可能性が高いです。
視覚的な情報を発信できる
2つ目のメリットは、「視覚的な情報を発信できる」です。
メールでステップ配信する場合、テキストが中心のコンテンツになりがちです。
しかし、LINEであれば、画像やクーポンなどをメインに活用し、視覚的な情報をユーザーに対して発信することが可能です。
そのため、メールでのステップ配信と比較した場合、ユーザー側は、テキスト中心のコンテンツよりも内容が分かりやすく、企業側は、訴求したい内容をより分かりやすく訴求できるというメリットがあります。
自動で配信可能
3つ目のメリットは、「自動で配信可能」です。
メールでのステップ配信と同様に、LINE公式アカウントの場合でも自動で配信可能なため、運用コストを増やすことなくメッセージを配信できます。
視覚的な情報を配信できるため、ユーザーにとって分かりやすいからといっても、メッセージの配信の運用コストが大きかったら企業側としては、LINE公式アカウントを用いるメリットが少ないと感じてしまうでしょう。
そのため、自動で配信可能な点は、メリットと言えるでしょう。
継続的な利益向上を望める
4つ目のメリットは、「継続的な利益向上を望める」です。
ビジネスシーンでは、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）と言われますが、マーケティングにおいてLTVの向上は重要な指標となります。
定期的にメッセージを送信することによって、顧客をつなぎ止めやすくなり顧客離れを防ぐ可能性があります。顧客をリピート客に育成することも可能なので、将来的かつ安定的に利益を拡大できることにもつながります。
そのため、顧客との関係性を構築できるステップ配信は多くのメリットを持つと言えます。
デメリット
次に、LINE公式アカウントを用いたステップ配信のデメリットについて説明します。
主に、次の3つが考えられます。
・プランに応じて配信できるメッセージの上限がある
・シナリオ設計の難易度が高い
・配信数が多い場合、指定した時間に送信できない可能性がある
それでは、それぞれについて詳しく説明していきます。
プランに応じて配信できるメッセージの上限がある
1つ目は、「プランに応じて配信できるメッセージの上限が決まっている」ということです。
無料の「フリープラン」の場合は、上限数が1,000通、「ライトプラン」の場合は15,000通、もっとも上限数が多い「スタンダードプラン」の場合は45,000通までの無料メッセージが送れます。
有料プランの場合は、上限数を超えても追加料金を支払えば超えた分のメッセージも送ることが可能です。
LINEでのステップ配信で、配信されるメッセージはすべて課金対象となります。無料のフリープランの場合は、上限数超えた場合は、ステップ配信が停止してしまうため注意が必要です。
シナリオ設計の難易度が高い
2つ目は、「シナリオ設計の難易度が高い」です。
LINE公式アカウントのステップ配信では、友だち追加後、「性別」、「年代」や「地域」など様々な条件を用いて、配信が可能です。
しかし、自由度が高い反面、どのようなシナリオを構築すれば、企業側が成し遂げたい目標にそった行動をユーザーがとってくれるか設計することが難しくなっています。
また、1つ目のデメリットにもあげたように、配信できるメッセージが限られているため、このような面からもシナリオ設計が難しくなっています。
配信数が多い場合、指定した時間に送信できない可能性がある
3つ目は、「配信数が多い場合、指定した時間に送信できない可能性がある」です。
LINE公式アカウントのステップ配信では、送信予定日時を指定することが可能です。
この際、日時は時間帯で指定することになります（例えば、10:00~12:00など）。
そして、配信数が多く、指定した時間帯に配信が終わらなかった場合、翌日の同じ時間帯に配信される仕組みになっています。
翌日には配信される仕組みにはなっていますが、企業側が意図していない時間帯に配信される可能性があるため、デメリットとして挙げさせていただきました。
LINEのステップ配信設定方法
次に、LINE公式アカウントでのステップ配信の設定方法について説明します。
LINE公式アカウントは、設定する際も視覚的に分かりやすい点が特徴的です。
それでは、実際に、どのような条件で配信することが可能なのかについて詳しく説明していきます。
基本設定
初めに、基本的な設定について説明していきます。
ステップ配信を設定する時には、画像にもあるように有効期間と配信数の上限などを設定します。
有効期間は、開始日と終了日の両方、もしくはどちらか片方のみを設定できます。
有効期間内において、条件に当てはまる友だちに対して、ステップ配信が開始されます。
引用：LINE公式サイト
そして、画像のように視覚的にどのようなシナリオ設計になっているかを確認しながら、ステップ配信の設定をすることが可能です。
引用：LINE公式サイト
開始条件の設定
次に、ステップ配信の開始条件の設定方法について説明していきます。
開始条件には、次のいずれかを設定することが可能です。
・友だち追加時
・オーディエンス
「友だち追加」を開始条件にした場合は、指定した日付以降に追加された友だちに対してステップ配信されるように設定することができます。
「オーディエンス」とは、友だちの中でも特定の条件に当てはまる友だちを意味します。
例えば、過去に配信したメッセージを開封した友だち（インプレッションリターゲティング）や、ECサイトにて商品をカゴに入れたが未購入の友だち（ウェブトラフィックオーディエンス：LINE Tagのトラッキング情報を基にしたオーディエンス）、などがあります。
設定可能なオーディエンスは次の6つです。
・ユーザーIDアップロード：TXT、CSV形式のファイルでユーザーIDをアップロードして作成するオーディエンス
・クリックリターゲティング：過去に配信したメッセージに含まれるリンクをクリックしたユーザーを対象にしたオーディエンス
・インプレッションリターゲティング：過去に配信したメッセージを開封したユーザーを対象にしたオーディエンス
・チャットタグオーディエンス：チャットに付けたタグを対象にしたオーディエンス
・追加経路オーディエンス：特定の経路で友だち追加したユーザーを対象にしたオーディエンス
・ウェブトラフィックオーディエンス：LINE Tagのトラッキング情報を基にしたオーディエンス
ステップ条件の設定
開始条件を設定したら、次のステップを実行する際の条件を設定します。
具体的には、次の3種類があります。
・属性（性別／年齢／OS／エリア）
・オーディエンス
・待ち時間
例えば、属性を用いて「関東に在住の20〜30代の男性」にメッセージを送信することが可能です。
また、待ち時間は1〜30日の間で設定することが可能です。
引用：LINE公式サイト
条件分岐の設定
最後に、条件分岐の設定について説明します。
条件分岐できる項目は、「属性（性別／年齢／OS／エリア）」と「オーディエンス」の2種類で可能です。
画像のように、視覚的にどのような条件分岐がされているか全体間をみながら設定できるようになっています。
引用：LINE公式サイト
ステップ配信のポイント
ステップ配信を有効的に活用するポイントを３つ紹介します。それぞれについて見ていきましょう。
配信タイミングを考える
配信を行うにあたってただ闇雲に送るのではなく、タイミングを考えて送ることは同じ作業でも効果は変わるでしょう。
普段スマートフォンに触れる時間帯を考えて配信することが効率的です。
例えば、朝の通勤時やお昼時、退勤時や夕食後のゆっくりした時間帯などは開封率が高まる可能性があります。
ただ、他の競合も同様のことを考えていますので、動向を確認し時間をずらすなどして工夫することが大事です。
ユーザー目線のコミュニケーション
ステップ配信で送る内容のシナリオはユーザーに寄り添った内容にしなければ上手く関係性を構築できません。
その際はしっかりとペルソナを定めることがポイントです。
ペルソナとは、自社の製品やサービスのターゲットとなる仮想的な人物像のことを指します。設定したペルソナのライフスタイルやニーズを想像して、どのようなアクションを起こしてほしいのか、意思決定に寄与する情報は何か、などを内容に織り込みましょう。
こちらから伝えたい情報だけではユーザー離れにつながりますので、しっかりとユーザー目線を意識しながら配信コンテンツづくりを検討することが大事です。
リピート配信で訴求
伝えたい内容は１通だけではユーザーに届かない可能性があります。
あまりにもかけ離れた内容を繰り返し配信することは、ユーザーが疲弊し顧客離れを引き起こす可能性がありますが、ユーザーに得があるような内容は積極的に繰り返し配信することが大事です。
例えば、期間限定キャンペーンやお得なクーポン、特典などの内容を繰り返し配信することは効果的です。
また、競合との違いや自社の付加価値なども適度に織り込むと、さらに訴求することもできるでしょう。
クーポンなどは短期的、各種情報は中長期的など期間も検討して繰り返し訴えかけましょう。
LINEステップ配信の料金プラン
LINEステップ配信料金は、月に1,000通までのメッセージであれば無料で利用できます。月の上限数が1,000通と決まっているため、それ以上のメッセージを送りたい場合には、別途有料プランを使用することになります。
LINE公式アカウントの各プランの料金・メッセージ配信の上限数は以下の通りです。
月額無料のフリープランでステップ配信をしていた場合、別途有料で追加メッセージを送ることもできないため、上限に達した場合、配信が停止してしまうことがあるので注意が必要です。
有料プランを選ぶかどうかについては、予め、友だち数や月間の配信数を想定してからプランを選ぶことをおすすめします。
一般的に、LINEステップの広告費用は、他の広告媒体に比べて高めですが、LINEユーザーに対して直接的にアプローチすることができるため、ターゲット層によっては非常に有効な集客手段となる場合があります。ただし、広告費用だけでなく、広告のクオリティや配信タイミング、配信頻度なども重要な要素となるため、広告運用には専門知識や経験が必要です。
ステップ配信を活用するための4つの注意点
ここではステップ配信を行うにあたり注意すべきポイントを４つ紹介します。活用の際は下記をしっかり確認して活用しましょう。
配信済みメッセージは課金対象
ステップ配信では、配信された内容が課金の対象となります。ですから、配信メッセージの内容は慎重に考えて、魅力的なコンテンツを提供することが重要です。
読者を引きつけるようなメッセージを工夫しましょう。最高のエンゲージメントを実現するために、配信の内容にこだわりましょう。
メッセージ数の上限を超えてしまった
LINEステップ配信は各プランに応じ、メッセージ数に上限があります。仮に上限を超えてしまった場合、ステップ配信は停止してしまいます。その場合は、メッセージ数上限を増やすか、プランを変更するか、などの対策を取りステップ配信の「再開」をクリックすることで使えるようになります。
アカウントをブロックされた
アカウントがブロックされた場合は、ステップ配信は停止します。
もしブロックが解除された場合は新規追加とみなされ、ステップ配信は最初から行われることとなります。
ステップ配信途中で削除してしまった
ステップ配信の途中でメッセージを削除してしまった場合は、あらかじめ設定された次のステップに移行することとなります。そして条件を満たしたタイミングで配信が実行されます。
活用事例3選
LINE公式アカウントのステップ配信のメリットやデメリットについて説明してきましたが、実際に他社ではどのようにLINE公式アカウントを活用しているのでしょうか？
ここでは、3社の事例について詳しく説明していきます。
ぜひ、自社の商品で運用する場合に、どのような配信ができそうか、といった視点で読んでみてください。
活用事例①：【株式会社LIFULL】ステップ配信を活用しCPC（クリック単価）を6割ほど改善
企業概要：
・不動産・住宅情報サービス「LIFULL HOME’S（ライフルホームズ）」を運営
目的：
・LINE公式アカウントを軸に、ユーザーに寄り添うOne to Oneコミュニケーションの実現。
・ユーザーの住み替え状況を踏まえ、適切なタイミングで情報を届け、次のアクションを促す。
施策：
・これまで手動で設定していたメッセージ配信の一部を、自動配信機能「ステップ配信」に置き換えて配信。
・メッセージ配信のタイミングを検証するために「ステップ配信」を活用し、ユーザーにとっての適切なタイミングを模索。
結果：
・ステップ配信を活用してのCPC（クリック単価）が、手動配信に比べて６割ほど改善。
・手動配信では週１回（月４回）配信設定するための運用工数がかかっていたが、ステップ配信で工数・作業時間を４分の１に削減。
・ユーザーのクリック率が上がりやすい、メッセージ配信の最適なタイミングが判明。
「ステップ配信」でCPC６割改善・運用工数1/4にまで削減！LIFULL HOME’Sが気づいたメッセージ配信の最適なタイミングとは
活用事例②：【株式会社SABON Japan】EC全体の売上のうち、LINE経由が約３０％を占めることに成功
企業概要：
・天然由来素材を使ったボディケア、ヘアケアアイテムなどを展開する化粧品メーカー
目的：
・会員情報の一元管理を行い、One to Oneコミュニケーションを実現したい。
施策：
・SABON会員サイトの本会員登録の前段階として、SABONの会員情報とユーザーのLINEアカウントの連携（仮会員化）を推進。
・会員情報とLINEアカウントを連携したユーザー（仮会員）へ、購買履歴を元にしたメッセージのセグメント配信を実施。
・リッチメニューに掲載するコンテンツを充実させ、ユーザーに各サービスの利用を推進。
結果：
・EC全体の売り上げのうち、LINE経由が約30%を占める
・LINE公式アカウント経由の売り上げはメール経由の約5倍、ROAS（費用対効果）は、約1,000％を記録
・メッセージ配信した日のオンライン接客経由の売り上げは、平時と比べて約3倍を記録
・LINE公式アカウント経由の売り上げの約50％が、リッチメニューからの流入
活用事例③：【株式会社ヤッホーブルーイング】ユーザーの熱狂度に応じてメッセージ配信し、好感度の向上
企業概要：
・「よなよなエール」をはじめとするクラフトビールの製造・販売する飲料メーカー
目的：
・メールマガジンに代わる新たなコミュニケーションツールを持ちたい
・ブランドの潜在的な顧客とつながりを持ちたい
・LINE公式アカウントの友だちを大幅に増やしたい
施策：
・メールマガジンに代わるツールとして、2019年9月にLINE公式アカウントを開設
・メッセージはユーザーの熱狂度（友だちに対してアンケートをとることで購買頻度やブランドへの好意度を集計し、これらを熱狂度の指標として設定。）に応じて内容を出し分けて配信
・LINE公式アカウントの友だちを効率的に増やすため、「LINE広告（友だち追加広告）」を定期的に配信
・友だちを増やす施策として、低予算から実施が可能な従量課金制の「CPDスタンプ」を実施
結果：
・他SNSと比較して幅広い年齢層のほか、まだ製品の飲用歴がないユーザーとコミュニケーションが可能に
・メッセージ配信をきっかけにWebサイトを訪問するユーザーが増加し、クラフトビールに対する好感度も全般的に向上
・「LINE広告（友だち追加広告）」と「CPDスタンプ」により、友だち数が大幅に増加
まとめ
本記事では、LINE公式アカウントによるステップ配信の基礎から、LINE公式アカウントでの設定方法や活用事例を紹介しました。
LINE公式アカウントだけでも、様々な属性のユーザーに対してステップ配信することは可能ですが、CRMはLINEだけでなく様々な方法でアプローチすることが可能です。
弊社では、LINE公式アカウントとも連携可能なCRMツール「うちでのこづち」を提供しています。
LINE公式アカウントを用いたCRMに興味がある方は、ぜひ下記URL先からお問い合わせください。
