CRMという考え方は90年代後半に生まれたもので、CRMを活用したマーケティングは、SNSの普及にともない使用頻度は減少傾向にあります。しかし、今でも多くの人がメールを使用しており、依然として主要な連絡手段としていえるのも確かです。
近年のCRMシステムは、クラウド活用により低価格化が進んでおり、中小企業において導入の傾向が強くなってきています。この状況下でいかにメールマーケティングを活用していくかによって、今後の会社の業績に大きく関わってくると言えるでしょう。
本記事では、CRMを利用したメールマーケティングの基本から、CRMの活用方法と3つの活用事例を解説していきます。CRMを利用してのメールマーケティングのポイントをピックアップしていますので、CRMを導入するかを迷われている方は、ぜひ最後までご一読ください。
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目次
- メールマーケティングの概要
- メールマーケティングにCRMを活用するべき理由
- CRMを活用したメールマーケティングフローの手順を5つ紹介
- CRMツールを利用するとメールマーケティングが効率化する
- メールマーケティングにおけるCRMの必要な機能3選
- メールマーケティングでCRMを使うと出来ることを3つ紹介
- メールマーケティングのCRM活用事例
- まとめ
1日に20通以上受信する顧客の割合も30%以上いると言われております。
多くの企業が、顧客に対してメールを活用し販促を行うことが当たり前となっています。
CRM施策においても「メルマガをきっかけに商品を購入する顧客」の割合は50%を超えており、
費用対効果の点においてメルマガは非常に優れた施策の一つとなります。
しかしながら、一日に大量のメルマガが届く環境にある事から
効果のあるメルマガと効果のないメルマガの差は顕著なものとなっています。
実際にうちでのこづち利用ユーザーのデータを鑑みても、
開封率が平均して70%を超える企業もあれば、5%にも満たない企業がいるのも事実です。
そこで今回のホワイトペーパーでは、メルマガ制作において絶対に抑えておきたいチェックポイントを
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メールマーケティングの概要
メールマーケティングと耳にして明確に答えることのできる方は多くありません。メールによる最適なアプローチをかけるためにも、メールマーケティングの概要については確認しておくべきです。
メールマーケティングとは？
メールマーケティングとは、メール配信を活用したマーケティング手法のことです。顧客の属性に合わせて企業の情報を個人へ発信することで、効果のあるマーケティングを行うことができます。顧客とのより良い関係性を築くことや見込み客の獲得を目的として、ビジネスシーンでは使用されます。
情報を届けることを目的としたメールマガジンとは異なり、顧客を行動させるためにさまざまな施策を考えます。しかし、完全に浸透してないメールマーケティングは未知の部分が多く、その可能性に期待する企業は数多いです。
メールマーケティングのメリット
メールマーケティングにはどのようなメリットがあるのでしょうか。企業の成長を促進するために、利点は把握するべきです。
メールマーケティングのメリットは以下の通りです。
- 低コストで効果的なアプローチができる
- 属性ごとに合わせた情報発信で反応率アップ
- ツールを利用することで分析が可能になり、より高度なマーケティング施策を立案できる
従来のマーケティング手法よりもメリットが多々あり、コストを抑えつつ、企業のスケールを拡大することができるでしょう。集めたデータを分析することで、効果的なアプローチを目指します。
メールマーケティングのデメリット
メリットがある反面、デメリットもいくつか存在します。メールマーケティングにより起こる損害を防ぐためにも、事前にデメリットを把握しておくべきです。
メールマーケティングのデメリットは以下の通りです。
- メール配信のコンテンツを定期的に作成する必要がある
- 効果的なアプローチをするためには、分析から対策まで考えるべきことが多数ある
コストがかからず企業の成長を促進できる反面、従業員には手間がかかることが予想されます。お客様に満足してもらうためには、その都度新しい内容のコンテンツを届けるケースがあり、従業員は効果のあるアプローチをかけるための業務に取り組まなければなりません。
メールマーケティングにCRMを活用するべき理由
メールマーケティングではCRMの活用が必要不可欠です。マーケティングは自社商品を売り続けることを目的としており、顧客に商品を手に取ってもらうためには効果的な施策が求められます。
単にキャンペーンや商品情報をすべての顧客にメール送信したとしても、開封率や関心を抱いてくれる割合は少なく、効率的ではありません。ましてや、不要なメールの不快感から顧客離れが進むことが考えられるでしょう。
適切に情報を届けるためにも、CRMで顧客情報を一元化し、誰にどんな内容をメール送信すればいいのか考えるべきです。その結果、効果的なマーケティングが可能になるだけでなく、ファン化を促進できます。
CRMを活用したメールマーケティングフローの手順を5つ紹介
CRMを導入する時には、大まかに５つの手順を踏んで構築していく必要があります。行っていくべき工程を上から順に説明していきます。
CRMを活用したメールフローの手順①顧客データの登録・更新
メールマーケティングをしていくために、まずは顧客データをCRMの登録していくことからはじまります。また、顧客データは日々変動していくので、対応するためには顧客データを更新していくことも重要です。
一部のシステムを使えば自動的に顧客データを登録できますが、デジタル化されていない接客のデータや営業成果は直接入力する必要があります。ですので、担当者が情報を管理するルールは明確化し、きちんと実行されているか定期的にチェックしましょう。
CRMを活用したメールフローの手順②データの分析
データの登録を終えたら、個々の顧客データからどのようにアプローチしていくのが最適かを分析します。メールマーケティングには、一斉送信するメルマガ以外に、より高単価な商品や、関連商品の購入を促す効果のあるステップメールやシナリオメールなど、さまざまな手法があります。
ターゲットとなる見込み顧客や既存顧客の配信後のアクションから、CRMで今後どのような施策をすれば効果が望めるかを判断するためにも、データ分析は必要です。
CRMを活用したメールフローの手順③ステップメールの配信
ステップメールとは、お問い合わせやメルマガの登録などの特定の条件を起点としたタイミングで、スケジュールに沿ってメールをCRMで自動的に送信する手法のことを指します。
たとえば、商品の購入やサービス利用のお礼のフォローや、お得情報などを伝えることで、顧客が定着しやすくすることに適しています。有料のメール配信システムならば搭載されていることがほとんどなので、顧客の満足度を上げるためにも設定しておくとよいでしょう。
CRMを活用したメールフローの手順④シナリオメールの配信
シナリオメールとは、登録されている顧客の行動や状況に応じて、あらかじめ用意しておいた複数の内容のメールを自動で送信する手法のことを指します。購買やサイト訪問などのアクションを促すことを目的としています。
たとえば、「メールを開封したら、URLをクリックしたら、商品を購入したら、メールを送る」というように、タイミングを考慮してストーリーをなぞるように送信することで顧客の定着が見込めます。MAツールを活用することでできる手法で、高い効果が期待できるので可能ならばCRM内で設定しておきましょう。
CRMを活用したメールフローの手順⑤効果を検証し、対策する
CRMやメール配信システムは一度設定して終わりではなく、施行後の顧客の反応からより良い内容になるよう詳しく調べ、改善していくことこそ重要な課題といえるでしょう。CRMに蓄積されたデータやメールマーケティング成果を元に定期的に分析し、メール内容の調整していくほうが効果的といえます。
また、蓄積されたデータはメールマーケティングだけにとどまらず、営業や商品開発などの他分野の施工に役立つ可能性もあります。
CRMツールを利用するとメールマーケティングが効率化する
CRMツールを導入するとより効果的なメールマーケティングを行うことができます。CRMツールにはさまざまな機能が備わっており、顧客の状況確認や開封率を確認できるうえ、情報を分析する能力もあります。属性に分けてメール配信の内容を当てはめることで、最適なメールマーケティングが可能です。
また、分析はCRMツールが自動で行うため、高度な分析力を誇ります。どんな人にどのような内容を送るのが最適か、集めた情報の中から導き出し、最善策を提示します。ツールの導入は従業員の負担軽減やメールマーケティングの効率アップを実現させるでしょう。
メールマーケティングにおけるCRMの必要な機能3選
CRMにはさまざまな機能が搭載されていますが、ここではメールマーケティングにおける必要性のある機能は、大きく３つの系統にわけられます。
メールマーケティングにおけるCRMの必要な機能①情報管理系
CRMの基本ともいえる管理機能ですが、主に２つの機能があります。
情報の管理機能
CRMのツールとしての土台となる情報で、顧客の氏名や年齢、性別、電話番号などの全般的な情報を管理します。入力された情報は、活動履歴や受注管理などにすぐに反映、最適化され施策やイベントごとのコストや効果などをリアルタイムで表示できます。
対応履歴の管理機能
クレームや顧客からの要望など、受け答えの履歴情報をCRMで蓄積し、管理する機能があります。この機能により、顧客のスムーズな対応の強化や、対応の品質向上が見込まれます。例えば、お問い合せの多い内容の改善や、Q＆Aを設置することで直接の対応回数の削減につながります。
メールマーケティングにおけるCRMの必要な機能②分析管理系
CRMの機能として大きな強みがあるのが分析機能です。ここでは２つ紹介していきます。
分析機能
CRMを使用して顧客の情報を分析することで、新たな戦略や経営的判断を可能にするでしょう。分析機能の中には購入日、来店頻度、購入金額の３つを分析できるRFM分析や、アンケートから必要なデータを抽出するなど、さまざまな分析に役立ちます。顧客の傾向を知ることで、経営者はニーズに合わせた対策の判断ができます。
見込み客の分析機能
CRMに蓄積された顧客データからは顧客抽出機能が使えます。顧客抽出機能は必要条件などを詳しく設定でき、蓄積した膨大な顧客データからターゲットの抽出が可能です。利用することでターゲット以外に不要なメールを送る事がなくなり、結果的に顧客の満足度につながります。
メールマーケティングにおけるCRMの必要な機能③プロモーション管理系
CRMには、既存顧客に対して新たなキャンペーンの企画や、購入後のアフターフォローを支援する機能があります。ここでは２つ解説します。
メール一斉送信機能
CRMにはメールを自動で配信する機能があります。これによりメールを1通1通、手作業で送信する必要がなくなります。自動で送信することで、キャンペーンや企画などのプロモーションを顧客に確実に届けることが可能です。
問い合わせの自動生成機能
Webサイトやメールからの問い合わせを、CRMのツールで管理し自動でカテゴリー分類する機能があります。問い合わせに対する回答用テンプレートメールの設定ができ、対応に必要な顧客の詳細情報や、問い合わせ履歴を参照できるので、顧客の満足度の高い対応ができるでしょう。対応履歴はCRMに残るので、いつでも確認できます。
メールマーケティングでCRMを使うと出来ることを3つ紹介
メールマーケティングにおいてCRMで活用することにより、次の３つのことが出来るようになります。
メールマーケティングでCRMを使うと出来ること①開封率の改善
メールマーケティングを成功させるために大きな影響を与えるのがメールの開封率ですが、ほとんどの業界でのメール開封率は15％～20％と言われており、大半が開封されていないことがわかります。そこからさらに、クリックして行動を起こすまでは５％～10％と言われています。
原因としては、気軽にメルマガ等に登録できるようになったことで、顧客がメールを受けることに慣れてしまい、重要な内容が届くという認識が低下していることが考えられます。顧客の関心や興味を引き、開封率を高めるためには、顧客が欲しいと思う情報ニーズを精査し、満足度の高いメルマガを提供していくためにもCRMを活用していく必要があるでしょう。
メールマーケティングでCRMを使うと出来ること②顧客の離脱率の抑制
顧客満足度の低い結果のでている顧客の中には、一定数のメール離脱者が存在します。特に継続的に取引するビジネスモデルにおいて、離脱者をどのように抑制していくかが重要な課題といえるでしょう。
離脱の原因として考えられるのは、情報への接触回数が少ないこと、新製品やキャンペーンなどの最新情報が顧客に伝わることなくメールが忘れさられてしまうことです。
メールマーケティングによって定期的にCRMの情報に触れる回数が増えることで、離脱率の低下、更には収益の向上が見込まれます。顧客の満足度を上げるだけでなく、企業の利益をあげる点においてもメールマーケティングの重要な役割を果たしているといえます。
メールマーケティングでCRMを使うと出来ること③リピート率の向上
メール配信には「既にメール配信の承諾を得ている」という特性があり、メールマーケティングにおいて関係性の向上に最適といえます。実施することでリピート率が向上し、収益アップも期待できるでしょう。
ですが、良好な関係を構築する前にしつこくメールは配信をすると見込み客にネガティブな印象を与え、ブランドイメージの低下を招く可能性があります。マイナスな面も秘めていますが、コツを押さえておくことでリスクは回避できます。
また、顧客として一度接点をもったのにリピートされない原因の多くは、新製品やキャンペーンなどの情報が正確に伝えられず、リピートする理由を見つけられていないことが考えられるでしょう。
メールマーケティングのCRM活用事例
フォローメールを購入製品ごとに送ることで開封率が向上
ファッションなどをインターネット販売しているA社の場合、メルマガなどを初期から導入し熱心に続けてきましたが、開封率が徐々に下がってしまっていました。そこで、一律で発信していたメルマガの配信を停止し、フォローを目的としたシナリオメールに切り替えることに。
はじめにCRMから購買履歴を抽出し、製品ごとのストーリーを作成しました。それをフォローメールとして商品関連の情報を定期的に送ることで、顧客から有益な情報と判断されやすくなります。
その結果、開封率の回復や購買へつながることが見込まれます。また、CRMを活用し、自動で行うことによる担当者の負担軽減も重要といえるでしょう。
メールからのプレゼント企画で退会率の低下改善
複数のジムを経営しているB社の場合、CRMのデータを分析した結果、退会率と利用率の低下の傾向が一致していることがわかりました。対策として、一定の利用回数に満たない会員にインストラクターの顔写真をのせた、親しみのもてる内容のメールを配信することに。
メールの内容としては「入会当初の希望を思い出させる」「プレゼントの進呈」「次の目標を提示する」など、会員の継続を促進する文面を複数用意しておき、会員のタイプ別に送る内容を変えていきます。これらのメール配信を続けていくことで、会員の退会率の低下改善ができました。
顧客情報の共有が事業部間でなかったことによるミスの改善
C社の事業部間では顧客情報の共有されておらず、それによりコミュニケーションミスが多発していました。また、同時に事業拡大に伴い業務管理工数が増加しており、社員の負担が増えたこともミスの増加も原因となっていました。
そこでCRMツールを使い各事業部の情報を統合し、顧客ごとの情報を共有することに。それにより全営業メンバーが顧客の状況を確認できるようになり、コミュニケーションミスの減少を可能にしました。
情報を統合し、ミスが減ることで管理効率化と業務効率化も実現。さらには顧客との過去の履歴をもとに、顧客とのより深いコミュニケーションもとれるようになりました。
まとめ
メールマーケティングとはメール配信を利用したマーケティング戦略のことです。単に顧客へ情報発信するだけでは興味・関心を抱いてもらうことができず、効果的ではありません。
企業の売上を伸ばすには属性に合わせた情報発信が必要です。CRMツールの活用により、顧客情報の一元化と分析が可能となり、効果的な施策を打つことができます。
CRMを活用したメールマーケティングが成功すれば、開封率やリピート率の向上、顧客離れの軽減が期待できるでしょう。企業の成長を促進するためには、活用事例を参考にしてメールマーケティングへの取り組みを進めるべきです。
