ビジネスを成功させる上で、欠かせないものとなっている「顧客管理」。というのも、ビジネスを成り立たせるために、顧客の存在が欠かせないからです。顧客が商品やサービスを購入することによって、会社の売上は発生しています。
ですが、近年になって、より顧客管理が注目を浴びています。多くの商品が出回る現代において、単に質の良い商品を作るだけでは売れなくなっているからです。顧客が本当に求めているサービスを提供し、商品への満足度を上げて顧客との関係を良好に保たなければ、ビジネスが成長しにくい時代となっています。
では、ここまで単に顧客管理とお伝えしましたが、具体的に何をするのでしょうか？本記事では、顧客管理の基礎やメリット、マーケティングでの活用方法を解説します。また、記事の最後では、顧客管理をする上でよく使われているシステムについてもご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。
一方でメルマガは正しく作らないと開封率に大きく差が出ます。
本資料では、メルマガ制作の絶対に抑えておきたいチェックポイントをお伝えさせて頂きます。ダウンロードはこちら
顧客管理とは？
そもそも顧客管理とは一体何のことを指すのでしょうか？
顧客管理とは、その名の通り、顧客の氏名や住所、電話番号といった情報を管理することを指します。しかし、顧客管理において本当に重要なのは、情報を管理するだけでなく、顧客との関係性を管理することです。
特に最近の顧客管理では、先ほど挙げた氏名などの情報に加え、顧客の商品の購入履歴、お問い合わせ履歴、マーケティング施策での反応など、様々な情報の管理を行うようになりました。
そうすることで、お客様のニーズを正確に把握し、顧客との関係性構築に繋がるのです。また、関係性を構築することで、お客様満足度が向上するだけでなく、セールス時の成約率にも良い影響を与え、会社全体の売上を伸ばすことに繋がります。
顧客管理を行うメリット
現代において、顧客管理をしないという企業の方が少なくなりました。それほど、顧客管理が重要になってくるわけですが、具体的にどんなメリットがあるのでしょうか？代表的なメリットを3つ取り上げましたので、説明していきます。
顧客の情報を分析して経営戦略が立てられる
顧客管理では、顧客の商品の購入履歴、お問い合わせ履歴といった、顧客の様々の情報を蓄積し、分析することが可能です。そうすることで、営業活動の効率化だけでなく、今後の会社の売上を予測することも可能となります。売上の見込みを立てれるため、経営方針の決定にも役立てることができます。
また、分析を行うことで、自社の商品やサービスの改善を行えるのもメリットの1つです。仕事の受注や失注の要因を調べたり、商品を購入してくれた顧客に、直接アンケートをとることで、改善するためのデータも手に入れることができるでしょう。
このように、顧客情報の分析を行うことによって、自社の売上拡大や満足度の向上に繋げることができます。
新規顧客獲得のコストを低減できる
もしかすると、「こんな情報知りたくないのにお知らせが送られてくるな…」と感じた経験があるのではないでしょうか？この状態は、本来送る必要のない方に、コストをかけて宣伝をしてしまっているという、非効率な状態に陥っている証拠です。
単純にコストがかかるだけであれば良いかもしれません。ですが、コストがかかるだけでなく、情報を受け取ってしまった、見込み客からの信頼を失ってしまう可能性もあります。
もし、十分な顧客情報を手に入れ、顧客管理できていれば、こういった無駄な広告・宣伝費にコストをかけず、見込み客も失わずにすむでしょう。顧客管理をうまく活用すれば、顧客のニーズに合わせた情報を的確に配信することができます。
顧客満足度が上がることで売上が伸びる
顧客のニーズに合わせた情報や商品を提供するため、顧客満足度が上がることが考えられます。また、ニーズに合わせたアプローチだけでなく、顧客管理を行うことにより、顧客に対するサポートの質を向上を図ることができます。
もし、顧客がお問い合わせや要望をした際に、担当者が不在だったとします。そんな時でも、蓄積している顧客情報を利用することにより、的確で迅速な対応をとることができるのです。他にも、トラブルの際の対応、担当者の変更の際の迅速な引継ぎなど、顧客に対する手厚いサポートができるのがメリットです。
これらのサポートで顧客満足度が上がることによって、商品を繰り返し購入してくれるリピーターが増え、売上の伸びを期待することができます。
顧客管理のマーケティングにおける活用方法
ここまでは顧客管理のメリットについて説明してきましたが、マーケティングの部分に焦点を当てても、複数のメリットが存在しています。顧客管理を行うことで、売上に直結するマーケティングの質の向上に繋がります。ここでは、3つのメリットをご紹介していきます。
営業活動の効率化
マーケティング活動において、商品購入の可能性が高いと判断された見込み客は、マーケティング活動から営業活動へと引き継がれます。
営業活動では、顧客管理で扱っている、氏名や住所、電話番号と言った基本情報に加え、キャンペーン時の反応、配信メールの開封の有無、リンクのクリック数などの行動履歴まで把握します。そうすることで、見込み客のニーズを予測できるのです。
見込み客にアプローチする際に、これらの顧客情報をもとにして、資料作成やプレゼンの準備をしておくことで、営業活動の成約率は向上します。
逆に、顧客情報から商品購入の可能性が著しく低いと考えられる場合は、アプローチしないという判断もできます。成約率の高い営業をできるだけでなく、無駄なアプローチをしないことで、営業活動の効率化に繋がります。
顧客のセグメント化
セグメントとは、見込み客などを何らかの指標に基づいて、区切ったりまとめたりすることを指します。特に、ビジネスにおいては、共通のニーズやアプローチに対する反応率、購買行動などの共通点で分けた、顧客層のまとまりのことを意味します。
マーケティング活動において重要なのは、見込み客のニーズを正しく把握して、適切なアプローチをすることです。顧客管理を行うことで、このセグメントが可能となり、見込み客のニーズの把握や最適なアプローチが行えるようになるのです。
見込み客のニーズ把握には、メール配信でのお知らせやアンケートへの反応などの行動履歴が重要になります。この行動履歴を読み取ることで、見込み客の興味や関心が分かり、ニーズが明確となります。
既存顧客の維持
新規顧客の獲得は、ビジネスにおいて重要な項目に違いありません。ですが、近年は、以前にもまして新規顧客の獲得コストが増しています。このコストの上昇は、費用だけに留まりません。メール配信やLINE配信、クーポンは配布に関しても、効果が薄くなっています。
多くの商品が世の中に出回る中、単にキャンペーンや直接のアプローチをするだけでは、話を聞いてくれることも少なく、その後の商品の購入に関しては、さらに少なくなっているのが現状です。顧客側のリテラシーが上がったことも考えられますが、似たようなジャンルの商品が増えたことが一番の要因として考えられます。
そんな状況の中、注目すべきが既存顧客の維持です。顧客の新規開拓の必要が無いため、コストを最小限に抑えることができ、効率が良いと言えます。また、すでに商品を購入して頂いているため、余計な壁がなく、顧客のニーズに合った商品を提供することで、購入率が高くなります。
そのニーズを掴むためにも、顧客管理を行い、顧客との関係性を気づき上げていくことが重要になります。
顧客管理システムの具体例
単に顧客管理とは言っても、管理の方法は様々です。顧客管理システムの代表的な例として、Excel、CRM、SFA、MAなどが挙げられますが、それぞれ異なる特徴を持っています。
単純に顧客情報を管理するだけのものもあれば、マーケティング活動に活用することを目的としたシステムも存在します。以下からは、顧客管理システムの詳細について説明しますので、ぜひ参考にしてください。
Excel
Excel（エクセル）は、使用した経験がある方も多いかもしれません。Excelは表計算ソフトですが、データ蓄積にも使えるため、顧客管理システムとして活用できます。
Excelは様々なビジネスシーンで使われているため、導入のハードルが低いことが特徴です。また、普及率の高いソフトウェアのため、導入コストや社員への教育コストを抑えることができます。できるだけ、手間やコストをかけずに顧客管理システムを導入したい場合は、Excelの導入を考えてみることをおすすめします。
しかし、デメリットの存在を忘れてはいけません。Excelはローカル環境での使用がメインとなっており、同時に複数人で編集することが困難です。オンラインでの使用も可能ではありますが、データ量が多くなるごとに、動作も重くなってしまいます。
大量のデータを効率的に管理したい場合は、ほかシステムの導入を検討すると良いでしょう。
CRM
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、顧客関係管理とも呼ばれます。顧客情報を一元管理することができるのが特徴で、お客さんとの良好な関係を築き上げるために使用されるシステムです。
膨大な顧客情報を管理できるため、会社に蓄積したデータをビジネスに活用したいと考えている場合は、おススメできるシステムです。
情報の一元管理によって、社内でバラバラに管理されていた情報を1か所にまとめることができ、それぞれの部署間での情報共有をスムーズに行うことができます。CRMには、データの集計・分析機能が搭載されているため、ビジネスの戦略を立てる際も役立つでしょう。
その反面、コストがかかってしまうのがデメリットとして考えられます。導入時だけでなく、運用コストがかかるため、得たい成果とコストを見合わせた上で決めることが大切です。
SFA
SFAとは、Sales Force Automationの略で、営業支援システムと呼ばれています。このシステムの目的は、営業に関わる様々な業務を自動化して、効率化することです。
営業支援システムというだけあって、顧客の管理だけでなく、商談や案件、営業担当者の行動を可視化する機能も備わっています。導入を検討する場合は、顧客管理の中でも、特に営業活動を支援するということを念頭に置いておきましょう。
また、顧客情報における営業の進捗状況の共有ができるため、担当者がいない場合であっても、顧客に合わせた適切な対応を迅速に行うことが可能です。それにより、営業活動を効率化するという自社へのメリットだけでなく、顧客の満足度上昇にを繋がるという、顧客側へのメリットも存在します。
これは顧客管理全体で言えることですが、一定の情報量が無ければ、効率化や売上UPに繋がる分析ができないため、自社が一定数の顧客情報を保有しているか、事前に考慮することが大切です。
MA
MAとは、Marketing Automationの略で、マーケティングを自動化する役割を持ちます。具体的には、自社サイトのアクセス分析や見込み客からの反応の分析など、新規顧客を獲得して、自社の商品に興味を持ってもらうことを目的としています。
CRMが顧客の管理を行うものだったのに対し、MAは見込み客を顧客にするために使用するものです。両方の機能が備わったシステムもありますが、2つのツールには違いがあることを押さえておきましょう。
MAを導入する場合は、マーケティングの自動化を目的にしている場合や、すでにCRMを導入しており、マーケティングの効率化をさらに行いたい場合が考えられます。マーケティングの効率化には向いていますが、顧客管理をより効果的に行いたい場合は、CRMなどのシステムの導入が必要という事も押さえておくことが大切です。
顧客管理システムを導入する際の注意点
顧客管理システムの導入を行う場合、注意すべきポイントがいくつか存在します。導入時や導入後の運営など、決して少なくないコストや手間がかかるため、自社に合ったツールを選ぶことが重要です。スムーズな導入を行うためにも、導入前に以下の点を確認しておくことをおすすめします。
自社が必要とする機能が備わっているか？
今回の記事では、代表的な4つの顧客管理システムを紹介させていただきました。ですが、この中でも、さらに多くのシステムが存在します。
システムによって、得意としている機能が異なるため、自社が求める機能が搭載されていなければ、導入する意味はありません。自社が取り入れたい機能が、顧客管理システムに備わっているのか、事前に細かく確認しておくことが大切です。
また、すでに顧客管理システムを導入している場合は、既存システムとの連携ができるか確認しておく必要があります。既存のシステムに互換性があるか確認しておくことで、顧客管理システムのスムーズな導入が行えます。
大きな失敗を防ぐためにも、最初は小さく始めてみることも1つの手でしょう。
コストが見合っているか？
顧客管理システムを導入する上で、少なからずコストがかかります。導入の初期費用、運用時のランニングコスト、社員への教育コストなどが挙げられます。効率的な顧客管理や顧客との関係性構築、売上のアップが見込めるシステムではありますが、コストを回収できるかどうかの判断は慎重に行わなければなりません。
先ほど、自社が求める機能が備わっているか確認することが大事とお伝えしましたが、その逆のパターンも考えられます。本来、必要なかった機能が搭載され、オーバースペックのシステムを導入してしまうというパターンです。
不必要な機能まで搭載されたシステムを導入し、余分なコストをかけてしまったという失敗事例もあるため、導入前にコストを回収できるかシミュレーションを行いましょう。
以下の記事では、無料でも使える顧客管理システムをご紹介しています。
導入後のサポートがあるか？
導入後のサポートというのは、見逃してしまいがちです。ですが、顧客管理システムを導入する際に、サポートがついていない商品を選ぶ際は注意する必要があります。というのも、新しいシステムを導入する上で、問題やトラブルが発生することは少なくないからです。
「顧客管理システムを導入したけど、エラーが起きて解決できない」となってしまっては、顧客管理どころの話ではありません。もし、会社に顧客管理システムの導入経験が豊富な方がいれば問題ありません。ですが、初めて導入する方や慣れていない方が取り扱う場合は、サポート付きを選ぶのが無難でしょう。
導入前に起こりえるリスクを把握して、失敗の可能性を減らしておくことが大切です。
使いやすさに問題はないか？
顧客管理システムを導入する上で、使いやすさを検討することが必要です。実際に現場に導入してみたものの、取り扱いが難しく、使いこなせる人数が限定されてしまう事態も考えられます。
新システムの対応力やITリテラシーは人によって異なります。取り扱いや操作性が難しいシステムを導入してしまうことで、社員への教育コストの増加や、社内への定着が行われないという事態も考えられるため、慎重な導入を行いましょう。
また近年、新しく出てくる既存顧客システムでは、使いやすさを売りにしているものが多いです。ですが、実際の使いやすさは、導入してみるまで分かりません。無料トライアルなどが付いたシステムもあるため、まずは無料で導入テストを行うことをおすすめします。
まとめ
今回の記事はいかがだったでしょうか？顧客管理の基礎やメリット、具体的なシステムの例を取り上げて解説させていただきました。
本記事でも少し触れましたが、顧客管理システムの導入には、手間やコストがかかってしまうのは事実です。ですが、顧客満足度や売上の向上といった、それに負けないメリットが存在しています。また、必要なものは大体手に入ってしまう時代だからこそ、顧客管理を行い、既存顧客との良好な関係を築き上げる必要性が高まっています。
自社にメリットがあるのは当然ですが、顧客側にとってもメリットがある顧客管理。今回の記事を読むことで、顧客管理への理解が少しでも深まり、導入に向けた動きの参考になれば幸いです。
