近年サブスクリプションビジネスにおいてCRMの重要度が増していますが、なぜ重要視されているかご存じでしょうか？「なんとなくは理解できている」という方もいれば、「あまり自信がない」という方もいるでしょう。
そこで本記事では、CRMやサブスクリプションの基礎を解説したうえで、CRMが重要視される理由について解説します。記事後半では、サブスクリプション特化のCRMについても解説しますので、ぜひ最後までご覧ください。
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目次
- CRMとは
- サブスクビジネスでCRMを導入するメリット
- サブスクビジネスでCRMを導入するデメリット
- サブスクリプションとは？
- サブスクリプションにおいてCRMが重要視される理由
- サブスクリプション特化のCRMも存在する
- ロイヤルカスタマーを育てる
- カスタマーサクセスの理解も大切
- まとめ
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CRMとは
CRMとは、Customer Relationship Manegementの略で、日本語で「顧客管理管理」と呼ばれます。簡単にお伝えすると、お客さんと企業との間で良好な関係を築くということです。
CRMを導入することで、顧客の興味や関心といった思考を把握し、自社との良好な関係性を保つことができます。また、顧客のニーズに合わせた提案を行うことによって、売上向上に繋げることも可能です。
近年では、無数の商品が世の中に出回り、ニーズの多様化が進んでいることもあり、商品の質だけでは差別化しにくくなっているのが現状です。その中で他社との差別化を行い、自社の商品を手に取ってもらうためにCRMの導入が拡大しています。
CRMについては、こちらの記事でも解説していますのでぜひ参考にしてください。
CRMとSFAの違い
CRMと似たツールとして、SFAが挙げられます。SFAとは、Sales Force Automationの略で、日本語で営業管理システムと呼ばれています。SFAを導入する目的は、営業部門の業務のサポートを行い、見込み客に自社の商品を購入してもらうことです。
ここまで、SFAと説明となりましたが、CRMとの違いとして明確な点が存在します。それはサポートする業務の範囲です。CRMは、すべての部門で情報共有を行い役立てることに対し、SFAは営業部門で顧客情報を共有し、営業活動に役立てます。
営業管理システムという呼ばれ方をしていることもあり、顧客の管理だけでなく、営業担当者の行動の効率化する機能も持ち合わせています。
CRMとSFAの違いに関しては、こちらの記事でも詳しく解説しています。
サブスクビジネスでCRMを導入するメリット
サブスクビジネスにCRMをぢう入するメリットの一つに会社の顧客データをシステム上で管理可能であることが挙げられます。
近年では人材の流動化が進んでいますが、CRMを導入していれば過去の商談内容なども資産としてシステム上に残っているので前担当者がいなくても以前の商談から継続することが可能になります。
その他にはCRMを導入するメリットとして一体どんなものが挙げられるのでしょうか？今回は数あるメリットから、以下の3つをご紹介します。
- 顧客管理を一元化できる
- リアルタイムで情報共有できる
- 顧客満足度の向上
それぞれ解説します。
顧客管理を一元化できる
メリットの1つ目は、「顧客管理を一元化できる」という点にあります。一元化とは、ばらばらに管理されている情報を、1か所にまとめて管理できるというイメージを持つと良いでしょう。
情報が1か所で管理されているため、既存顧客などの状態や最近の動向などを、すぐに確認することができます。今まで特定の部署だけが保存していた情報を、他部署でも利用できるため、分析を行うことでより効果的なアプローチができると考えられます。
リアルタイムで情報共有できる
リアルタイムで情報共有ができるのもメリットの1つです。CRMを用いない場合、メールやチャットを用いて情報共有をする必要がありました。
しかし情報が一元管理されているCRMを用いることで、システムにアクセスするだけで情報の確認ができます。無駄なコミュニケーションが省かれ、手間が少なくなることがメリットといえるでしょう。
また、顧客の担当者がいない時でも情報を見ることができ、適切な対応をとることが可能です。
顧客満足度の向上
CRMを導入することにより、様々な情報を管理できるようになるため、顧客1人1人にあったアプローチが可能となります。管理できる情報には主に以下のようなものがあります。
・属性
氏名、住所、電話番号、生年月日、性別
・行動履歴
購入した商品名、購入時、対応担当者
この他にも、顧客が次回商品を購入するタイミングなど、収益の予測も経てることが可能です。また顧客分析をすることで、無駄な配信やアプローチを避け、顧客が求めるアプローチを的確に行えるようになります。このように顧客1人1人に必要なアプローチのみ行うことで、顧客満足度が向上につながります。
サブスクビジネスでCRMを導入するデメリット
CMRには数多くのメリットが存在しますが、デメリットも少なからず存在します。今回は以下の2つについて解説します。
- ランニングコストがかかる
- システムを社内に定着させるのが難しい
それぞれ解説します。
ランニングコストがかかる
CRMには無料で使用できるツールも存在しますが、本格的な導入を進めるには、コストがかかってきます。CRMのシステム利用料はもちろんですが、社員の教育に対する費用も掛かります。
もし、慎重に導入を進めたい場合は、CMRの多くが無料トライアル期間を用意しているため、試しに効果を計測してみると良いでしょう。無料トライアルで費用以上の効果が期待できると実感することで、導入も進めやすくなります。
システムを社内に定着させるのが難しい
利用する方のITリテラシーが低い場合、きちんと社内教育を行う必要があります。情報入力や操作を手間に感じてしまうと、システムをうまく使いこなせずに社内に定着しない可能性も考えられます。
マニュアルなどを整備して、利用方法を明確にしておくことはもちろん、操作性の良いCRMを選ぶことも1つの手といえるでしょう。機能やコストだけでなく、操作性という点も重要なポイントです。
サブスクリプションとは？
サブスクリプションとは、定期購入や継続購入のことを指し、サービスを利用する一定期間ごとに料金料金を支払うビジネスモデルです。日本では略して「サブスク」と呼ばれることが多く、月に1回、年に1回で支払いが行われることが多くなっています。
現代において、サブスクリプションを導入しているサービスは多く、音楽サービスや動画配信サービスなどでもよく利用されているため、実際に登録している方も多いかもしれません。
また、更新のたびに支払いを行う必要がなくなり、動画見放題、音楽聞き放題といったように、手厚いサービスを受けることができるという顧客側のメリットがあります。
企業側にとっても、顧客が満足するサービスを提供することで、売上が伸びるというメリットが挙げられます。
サブスクリプションにおいてCRMが重要視される理由
なぜサブスクリプションにおいて、CRMが重要視されているのでしょうか？そもそもサブスクリプションで売上を伸ばすためには、「サービスを継続して利用してもらうこと」「より上位のプランで契約してもらうこと」の2つが重要になります。
逆に、サービス内容に価値を感じてもらえなかった場合、短期間で解約されてしまう可能性があるということです。
つまり、サブスクリプションにおいてCRMが重要視されているのは、顧客満足度を上げ、サービスの継続利用率を上げることができるためです。CRMをうまく活用して、顧客のデータを分析をし、ニーズに合ったアプローチをすることで売上を伸ばすことが可能となります。
サブスクリプション特化のCRMも存在する
「サブスクリプションにはCRMを導入することが大切」と言われても、実際にどんなCRMを導入すればよいか想像できない方も多いと思います。そこで、この章ではサブスクリプションに適した2つのCRMをご紹介します。
うちでのこづち
まず1つ目は「うちでのこづち」というサービスです。うちでのこづちは、株式会社E-Grantが運営しているCRMツールとなります。多くのEC通販事業で活用されており、導入企業は累計650社に昇ります。
リピート率を最大化させて、優良顧客の育成やLTV向上を目的としているため、サブスクリプションビジネスにおいても役立つツールと言えるでしょう。
詳しく知りたい方は以下リンクから詳細をご確認ください。
公式HPで確認するSCRIBE
2つ目にご紹介するのは、株式会社SmartZが運営する「SCRIBE」というサービスです。サブスクリプションに特化したCRMツールとしては、国内初となっており、月額2,000円から利用できます。
登録したお客様や契約のステータス、登録商品などから自動計算し、今後の売上やLTVを一目でわかるようにダッシュボードで可視化されます。また、月額の利用金額は上がりますが、サポートや機能が充実したプランも用意されていることも特徴です。
詳しく知りたい方は以下のボタンから詳細をご確認ください。
公式HPで確認するロイヤルカスタマーを育てる
サブスクリプションを成功させるうえで、ロイヤルカスタマーを育てるということが重要になります。そこでこの章では、そもそもロイヤルカスタマーとは何か？CRMを用いていかに育てるか？という点を解説します。
ロイヤルカスタマーとは
ロイヤルカスタマーとは、商品やサービスに愛着心を持っているつながりの深い顧客のことを指します。単に、自社のファンと捉えても良いでしょう。
サブスクリプションの特徴として、顧客は全てリピーターから成っているという特徴があります。もちろん新規顧客獲得も大切ですが、リピーターを獲得することに比べコストが高く、売上を上げ続けるためには現実ではないからです。
つまり、サブスクリプションにおいて、いかにロイヤルカスタマーを作るかが重要になります。
CRMを用いてロイヤルカスタマーを育てる
ロイヤルカスタマーを育てるには顧客との関係を良好に保つことが大切です。商品の満足度が高ければ、特に大きな施策を打つことなくロイヤルカスタマーになることも考えられます。
しかし、現代は情報であふれており、競合他社に乗り移ってしまう顧客も少なくありません。そこで大切なのが、商品購入後のアプローチです。
CRMを用いることで、商品購入後に適切なアプローチを行いやすくなりますが、例えば、うちでのこづちにおいて考えてみましょう。うちでのこづちでは、メール配信やLINE配信、SMS通知が可能となっており、商品購入後にあプロ―トが可能です。
商品購入後にメールやLINEで使い方のポイントの配信を行ったり、購入後アンケートを取り改善することで、他社との差別化を行い、リピート率を高めることができます。
カスタマーサクセスの理解も大切
サブスクリプションを行う上で、カスタマーサクセスという考え方を理解しておくことが大切です。サブスクリプション以外のビジネスにおいても注目されているため、ここで理解していきましょう。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、顧客の発展や成功が、自社の成功につながるという考え方です。顧客の発展や成功というのはサービスの種類によって異なりますが、サービスの利用を継続してもらうためには必須な要素になります。
もしかすると、カスタマーサポートと意味が混同してしまうかもしれませんが、カスタマーサクセスとカスタマーサポートには大きな違いがあります。
それは、顧客へアプローチするタイミングです。カスタマーサポートは、トラブルや顧客からの要望があった際に対応することに対し、カスタマーサクセスは企業側から先にアプローチします。
カスタマーサクセスでは、企業が顧客のニーズを事前にくみ取る必要があるため、常に顧客視点になってアプローチを考えていく必要があります。
サブスクリプションにおいて注目されている
2000年頃から注目を浴び始めたと言われているカスタマーサクセスですが、注目をされ始めたのは、サブスクリプションと言ったクラウドサービスが普及してきたことにあります。
従来のビジネスモデルでは、商品やサービスを販売して終わりという傾向にありました。それに比べ現代のビジネスモデルでは、顧客との繋がる期間がぐんと増えているのです。特にサブスクリプションでは、比較的安価で気軽に始めることができますが、その分顧客満足度が下がれば、すぐに利用されなくなり契約解除に至ります。
継続的なつながりができるため、継続的な商品、サービスの改善を行い、顧客満足度を維持することが大切です。
カスタマーサクセスが与える影響
カスタマーサクセスを自社に取り入れることによって、一体どんな影響をもたらすのでしょうか？大きく以下の3つのような影響が考えられます。
- 解約率を低く抑えられる
- 商品、サービスの改善が常に行われる
- アップセルに導きやすい
カスタマーサクセスを実現するには、顧客の声や反応をよく聞くことが大切になります。これにより、より良い商品の提供が行えるだけでなく、顧客満足度上昇によって解約率の低下にもつながります。
また、顧客の成功を追い求めた結果、さらなるサービスの提供やアップグレードが必要になる場合もあるでしょう。常日頃から改善を続けて満足度が上昇していることから、アップセルもスムーズに行いやすいというメリットがあります。
まとめ
CRMやサブスクリプションの基礎、CRMツールの具体例などお伝えしてきましたが、いかがだったでしょうか？サブスクリプションを成功させるためには、顧客満足度の向上や維持が欠かせないものとなっており、そのためにはCRMを導入することが有効的です。
また、記事後半でロイヤルカスタマーやカスタマーサクセスについても解説しましたが、この2つにおいても共通して、顧客満足度が重要になってきます。
数多くの商品であふれている現代だからこそ、顧客のニーズを正確にくみ取り、満足度向上が重要になります。今回の記事が、あなたのビジネスに少しでも役立てば幸いです。
