昨今のビジネスでオムニチャネルというものが注目を集めています。
しかし、名前は知っていてもよくわからないという方もいるのではないでしょうか。
この記事ではオムニチャネルの概要と実施するためのポイントを解説し、基礎知識を得ることができます。
オムニチャネルについて調べている方への参考になれば幸いです。
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目次
- オムニチャネルとは
- なぜオムニチャネルが重要視されているのか
- マルチチャネル・クロスチャネル・O2O・OMOとの違いを解説
- オムニチャネルのメリット・デメリット
- オムニチャネルの注意点
- オムニチャネルを成功させるポイントを解説
- オムニチャネルの実例を紹介
- まとめ
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オムニチャネルとは
オムニチャネルとは、実店舗やECサイト、カタログ、SNSといったあらゆる販売経路を繋げて総合的に顧客へアプローチをかける方法です。
例えば、顧客が店舗で商品を購入したいと思った時に気に入った色が無かったとします。
今まではこの時点で顧客が別の店舗へ行くかネットで探してしまうので機会損失となってしまいますが、オムニチャネルを導入していれば店員がタブレット端末などで検索し在庫のある店舗やECサイトから商品を取り寄せることができるようになります。
このような買い物を店舗、ECサイト、SNS等のどの経路からでもできるようになったものがオムニチャネルです。
スマホが普及し顧客行動が多様化されていく中で、オムニチャネルの利便性は今後必要となるビジネススタイルといえます。
なぜオムニチャネルが重要視されているのか
スマホの普及により顧客の買い物の仕方が大きく変わったことが原因といえます。
今は実店舗だけでなく、アマゾンをはじめとするECサイトやカタログ、SNSの口コミといったあらゆる面から商品を検索し購入を検討するようになりました。
これに合わせて企業側も1つの販売経路のみに依存するのではなく、複数の販売経路を用意して顧客がいつでも商品を購入できるようにシステムを作り、アプローチを行えるように戦略を練る必要が生じました。
このような背景からオムニチャネルが重要視されています。
マルチチャネル・クロスチャネル・O2O・OMOとの違いを解説
オムニチャンネルについて調べると似たような用語に出会います。
よく見かけるものとして「マルチチャンネル」「クロスチャンネル」「O2O」「OMO」などが挙げられます。
これらの違いを解説します。
マルチチャネルとは
マルチチャネルとは１つの商品の販売経路を複数用意する方法のことです。
ここまではオムニチャネルと同じ仕組みですが、全ての販売経路が繋がり連携しているオムニチャンネルと違いマルチチャネルはそれぞれの販路が独立しています。
よって、顧客自身が実店舗に行き目当ての商品が無かった場合、同じ店名のECサイトに訪問し商品を購入する必要があり、その場合同じ店名でも独立している為ポイントは別々につくといった弊害があります。
クロスチャネルとは
クロスチャネルはマルチチャネルのように複数の販売経路を持ち、なおかつ顧客データが一元化されているものです。
顧客データが共有されている為実店舗で購入してもECサイトで購入しても同じアカウントでポイントを付与することが可能となります。
オムニチャネルとの違いは、顧客データが繋がっているだけなのでECサイトで購入した商品を店舗で受け取るといった連携までは構築されていないという点です。
O2Oとは
O2Oとは、「Online to Offline（オンライントゥオフライン）」の略称です。
これはオンラインからオフラインまたはオフラインからオンラインへ顧客を誘導するシステムのことでマーケティング手法の1つです。
ECサイトの顧客を実店舗へ誘導する為にネット上にて店舗で利用できるクーポンを発行したり顧客データから得た位置情報から最寄りの実店舗を紹介したりといったアプローチで顧客の行動を誘導します。
オムニチャネルは顧客へ誘導させるのではなく様々な販売経路を用意して自由に選択させるという点で違いがあります。
OMOとは
OMOは「Online Merges with Offline」の略称でオンラインとオフラインの融合という意味になります。
顧客がオンラインとオフラインの区別を考えずにシームレスな買い物ができるようにシステムを提供することを目的にしたマーケティング施策の1つです。
店舗やECサイトで購入した履歴が全てデータ化されスマホ1つであらゆる買い物や決済ができるようになります。
違いとしては販売戦略として導入されるのがオムニチャネルで、顧客体験を提供することを目的に導入されるものがOMOになります。
オムニチャネルのメリット・デメリット
オムニチャネルのメリットとデメリットを解説します。
オムニチャネルのメリット
- >顧客満足度の向上
- 顧客分析の精度が上がる
- 機会損失のリスクを軽減させる
顧客満足度の向上
あらゆる販売経路から買い物ができるようになれば利便性が高まり顧客満足度が向上します。
ネット上で注文した商品を最寄りの店舗で受け取ることができれば、顧客を待たせることなく買い物をさせることができます。
このような顧客体験を提供することで顧客ロイヤリティが向上するので継続的な収益に繋げることが期待できます。
顧客分析の精度が上がる
オムニチャネルを導入すれば、ネット上での購入履歴と実店舗での購入履歴の両方をデータとして得ることができます。
従来よりも詳細なデータを使用して顧客分析が行えるので、より具体的に顧客のニーズや興味関心を把握することが可能です。
このように精度の高い分析を根拠にした一貫性のあるアプローチを行うことで顧客にとって有意義な情報を提供し購買意欲を高めることができます。
機会損失のリスクを軽減させる
様々な販売経路でそれぞれ在庫を抱えることができるので、機会損失のリスクを減らすことができます。
実店舗で気に入った商品を見つけて色違いが欲しいとなった場合、店舗に在庫が無くても他の販売経路で在庫があれば顧客が他の店舗へ流れることなく商品を売ることができます。
マルチチャネルのようにそれぞれの販売経路が独立した状態ではこのような連携は取れないため、シームレスに販売できるシステムはメリットといえるでしょう。
オムニチャネルのデメリット
- 連携したチャンネルの運用が大変
- 初期費用はかかる
- すぐに結果は出ない
連携したチャンネルの運用が大変
様々な販売経路を持つことで顧客が自由に買い物できる点はメリットですが、それゆえにバランスよく運用する必要があります。
時間や場所を選ばずに買い物ができるECサイトがあれば実店舗よりも良く利用される分店舗の在庫管理や集客が困難になりがちです。
実店舗で商品だけを見てECサイトで購入されるといった現象が起きてしまうと実店舗の売り上げが下がる可能性があります。
実店舗でも自宅への配送を行う、店舗特典を充実させるといった差別化をはかる等の工夫をしてバランスを整える必要があります。
初期費用はかかる
複数の販売経路を用意し、それぞれを連携させるシステムを構築する必要がある為、初期費用は負担になりがちです。
金銭的なコストもかかりますが、システム構築など一定の専門知識や技術が必要となる為人的コストも相応にかかります。
すぐに結果は出ない
オムニチャネルは有効な戦略ですが即効性のある方法ではありません。
ECサイトは実店舗よりも利便性があり需要がある分競合が多く参入障壁は高めです。
実店舗でのECサイトの告知、ネット上では広告やSEO対策といった施策を行い先ずは顧客から認知される必要があります。
認知されてからは顧客満足度を向上させ、顧客ロイヤリティを高めることでリピートに繋げていかなければなりません。
顧客認知と顧客満足度の向上という2つの段階を得てから本領を発揮する為、成果が出るまでには相応の時間がかかります。
オムニチャネルの注意点
オムニチャネルを導入するには各販売経路が上手くかみ合うようにシステムを調整する必要があります。
上手く連携できる為に注意する点を解説します。
- 各チャネルの連携システムの構築
- 顧客目線でのサービス・コンテンツの提供
各チャネルの連携システムの構築
オムニチャネルを上手く機能させるためには実店舗の販売システムだけでなく、ECサイトの運営、顧客管理・マーケティング・在庫管理・カスタマーサービスなどの各システムの機能を統合し連携がとれるようなシステムを構築する必要があります。
また、各部門で管理・運営している社員たちが協力していくための教育や意識共有も必要となります。
各販売経路で顧客の囲い込みを行ってしまうとオムニチャネルの長所である自由な買い物を提供できなくなるため注意が必要です。
連携した部門全体で顧客を迎えられるように窓口や問い合わせを統一することが重要です。
顧客目線でのサービス・コンテンツの提供
各販売経路で得た情報を可視化して共有し、どの販売経路から顧客が訪問してもサポートできる体制を作る必要があります。
ECサイトからでも実店舗からでも顧客が最も利便性の高い手段で買い物ができるようにあらゆるサポートを行い、顧客満足度の向上に努めることが重要です。
顧客目線で商品を提供できるように連携してサポート体制を築くことでブランド価値も高まっていきます。
オムニチャネルを成功させるポイントを解説
オムニチャネルを成功させるためには押さえておきたいポイントがあります。
これらを知ることで効率的に運用することが期待できます。
- ブランドイメージの統一
- プランニングをしっかり行う
- チャネルごとの役割を明確にする
- 顧客の動きを予測しシステムが機能するように調整する
- 改善と検証を繰り返す
ブランドイメージの統一
顧客にスムーズな買い物を提供する為には、各販売経路がシームレスに連携していく必要があります。
その為に各販売経路で違いが出ないように情報共有や意識共有をはかることで企業全体が目指しているブランドイメージを統一する必要があります。
プランニングをしっかり行う
オムニチャネルを運用するには目的に合わせてロードマップを作製することが重要です。
目的が定まったなら具体的な手段と達成する為に必要と思われる期間を設定します。
オムニチャネルは複数の管理システムを統合する必要がある為、各担当者の配置と請け負う業務が複雑になる傾向があります。
工程を区切り、進捗状況を把握しながら進めることがポイントです。
チャネルごとの役割を明確にする
ECサイトの利便性が高く実店舗は訪問しても商品の実物を確認するだけに止まってしまうことが考えられます。
ここで実店舗が数少ない顧客を失わないように囲い込むような事態は避けなければなりません。
売り上げだけを見るのではなく、顧客目線から見た役割を理解し実店舗ならではの特徴を活かしたサービスを提供するといった視点を持つことが重要です。
その為にも各販売経路と顧客のニーズに合わせた役割を明確にしてそれぞれの長所を活かした戦略を考える必要があります。
顧客の動きを予測しシステムが機能するように調整する
顧客情報からニーズを理解し、次に顧客がどのような行動をとるのかを予測することが重要です。
その為に顧客情報からペルソナを想定し商品を購入するまでの流れをシミュレーションするカスタマージャーニーという考え方が有効です。
顧客が商品に興味を持ち、購入するまでの心理状態を予測し仮説を立てながらアプローチをはかることで顧客にとって満足度の高いサービスを提供できます。
改善と検証を繰り返す
販売経路を連携させて顧客データを共有できたとしても、いきなり上手くかみ合うことは少ないです。
システム構築後に運用し、想定通りに各販売経路が連携できているか確認する必要があります。
事前準備としてカスタマージャーニーの観点で予測した顧客の行動と実際の行動とを比較検証し、より利便性が高く満足度の高い買い物を提供する為に必要な改善点を見つける必要があります。
このようなトライ＆エラーを繰り返しシステムの精度を向上させることが重要です。
オムニチャネルの実例を紹介
企業がオムニチャネルを実際に導入した実例を解説します。
どのように活用したのか参考にしていきます。
ショッピングセンターの場合
ショッピングセンターに買い物をしに来たユーザーがいたとします。
目当ての商品を見つけましたが店頭に在庫がありませんでした。
この時店員が商品を検索し在庫を自宅まで配送するように手配をしました。
これによりユーザーは他の店舗へ流れることなく会計を済ませ自宅で商品を受け取ることができました。
コンビニやスーパーの場合
大手コンビニやスーパーは関連グループの商品まで垣根を越えて取り扱うことで利便性を高めています。
関連グループが販売している商品であれば、スマホで注文して近くのコンビニやスーパーで受け取れるサービスを可能としました。
雑貨店の場合
様々な生活雑貨を取り扱っている企業では、アプリを介して様々な情報を発信しています。
キャンペーンやクーポンのプレゼントだけでなく商品レビューの投稿をしてユーザーが商品を購入する際に役立つ情報を提供しています。
さらにポイントを付与して買い物やサービスを利用した分を還元することで顧客満足度の向上を図っています。
衣料品店の場合
ECサイトで購入した商品を最寄りの店舗で受け取れるサービスを展開しています。
店頭受け取りを利用すれば送料を安くするといった差別化をはかって店舗の利用を促し、店頭で商品を見てクロスセルに繋がるように戦略を立てています。
アプリと連携しポイントやクーポンを配信し顧客が継続的に利用するように促しています。
野球チームの場合
観客動員数に伸び悩んでいた野球チームでは、それぞれ独立して行っていた広報活動を連携させ情報を一元化させました。
これによりファンクラブやチケット販売、球場、ECサイトなどでの購買履歴から顧客データを集めそれをヒントに改善施策を行いました。
繰り返しの改善施策により顧客満足度が向上し質の高いサービスが提供できるようになりました。
まとめ
オムニチャネルは顧客目線で質の高いサービスを提供することで継続的な収益を得ることができます。
各部門から得られた顧客データをまとめて精度の高い顧客分析を行いつつ各販売経路での役割を明確にします。
そして包括的なサポート体制をとることで満足度の高い顧客体験を提供することができます。
オムニチャネルというシステムに注意が向きがちですが、顧客のニーズに応えた質の高いサービスを提供することが重要であり、オムニチャネルはそれを実現するための手段の1つです。
顧客にとってより良いサービスを提供する為にオムニチャネルを検討するといった視点が重要です。
