顧客1人当たりの単価を高め、生涯的に生み出す売上を伸ばすために注目されているアップセルですが、その重要性や手法を詳しく理解できている方は多くありません。
実際に「なんとなく理解はしてるけど説明できる自信はない」という方も多いのではないでしょうか？
そこで本記事では、アップセルの基本的な意味からメリット・デメリット、具体的な手法を解説します。記事後半では、アップセルを実施するタイミングや成功するためのポイントも解説しますので、ぜひ参考にしてください。
-
目次
- アップセルとは
- アップセルのメリット・デメリット
- クロスセルとは？
- ダウンセルとは？
- アップセル・クロスセルを実施するタイミング
- アップセルを成功させる3つのポイント
- アップセルの成功事例
- まとめ
大別して、２つの選択肢があります。
①これから入ってくる顧客の顧客育成
②現在保有している顧客の再活性
①については、今後流入する顧客すべてに効果を発揮するものとなり、長期的にインパクトを生み出す施策といえます。
一方、②については、一定数顧客を保有している場合短期的にインパクトを生み出す施策となります。
②について、多くの企業において最もボリュームの多い顧客が“休眠顧客”ではないかと思います。
本WPでは、その休眠顧客を活性化させる最も効果的な施策を具体的な事例をもとにご紹介いたします。ダウンロードはこちら
アップセルとは
アップセルとは、商品を購入、もしくは購入しようとしている顧客に対して、さらに上位の商品の購入を提案する販売手法のことを指します。顧客一人当たりの単価を上げ、LTV（顧客生涯価値）を上げることが目的です。
例えば、5万円ほどの洗濯機を利用している顧客がいたとしましょう。その顧客が買い替えを検討した際に、より上位モデルの15万円の洗濯機の購入を提案をすることがアップセルに当たります。
LTVに関しては、こちらの記事で詳しく解説していますので、ご覧ください。
なぜアップセルは重要なのか？
アップセルが重要視されているのは、企業の収益に大きな影響を与えるためです。
特にLTVに影響を与えると考えられており、アップセルの有無によって企業が得られる収益は大きく変わります。
近年、サブスクリプション型のビジネスモデルが増加していますが、利益を上げ続けるためには、顧客に自社の商品・サービスを長く利用してもらう必要性があります。
そして、もう1つ重要なのが、顧客一人当たりの単価を上げるということです。
顧客との良好な関係を築き上げて継続率を伸ばしたうえで、アップセル実施によって顧客単価を上げる。そうすることでLTVが伸びてくるのです。企業が成長し続けるためにアップセルが重要な役割を担っていると言えます。
アップセルの具体的な手法
アップセルには数多くの手法が存在し、正解があるわけではありません。しかし、どの手法においても、「より上位のモデルを購入することで満足できそう」「より上位のモデルを購入したほうがお得になりそう」と思ってもらうことが重要です。
ここではアップセルの例として一部ご紹介させていただきます。
- 無料プランで容量などが足りなくなった際に上位プランを案内
- ボリュームディスカウントを行う（大量に購入したほうがお得）
- 無料トライアルを実施する
上記がアップセルの一部例になります。無理にアップセルを行うと信頼を損なう可能性もあるため、顧客満足度を常に意識する必要があります。
アップセルのメリット・デメリット
アップセルには、LTVを向上させるという大きなメリットがありますが、良いことばかりではありません。アップセルを行う上で注意すべき点もあるため、メリット・デメリットそれぞれ解説します。
アップセルのメリット
アップセルのメリットとして以下のようなものが挙げられます。
- 1人当たりの顧客単価が上がる
- 業務の効率化になる
アップセルが重要視される理由としてもお伝えしましたが、1人当たりの顧客単価が上がるという点は、大きなメリットの1つです。また、アップセルを実施する場合、新規顧客にアプローチする必要が無いため、営業業務の効率化を行うことができます。
アップセルのデメリット
アップセルのデメリットとしては以下のようなものが挙げられます。
- 無理な営業による失注のリスク
- 顧客満足度が低下する可能性がある
求めていない商品の購入を何度も提案されることで、顧客が「商品を押し付けられている」と感じてしまう可能性があります。押し売りと捉えてしまうことで、購入を辞めてしまう可能性や顧客満足度が低下する可能性があるため、十分注意が必要です。
クロスセルとは？
アップセルと関連して用いられる言葉として、クロスセルというものが存在します。クロスセルとは、商品を購入しようと検討している顧客に対し、関連する別の商品の購入を提案し、同時に購入してもらう販売手法を指します。
クロスセルの目的は、アップセルと同じく、顧客一人当たりの単価を上げることです。クロスセルで提案する商品の特徴として、購入を検討している商品の補助となるものや、ニーズをくみ取って関連商品を提案することが多くなっています。
クロスセルとアップセルとの違いを理解する
顧客一人当たりの単価を上げることを目的とした、アップセルとクロスセルですが、この2つには違いが存在します。それは、目的を達成するためのアプローチの違いです。
アップセルでは、同一商品の上位のグレードへの買い替えや、上位のプランへの移行を提案します。
それに対しクロスセルでは、購入を検討している商品とは、別の商品やサービスの提案を行います。
ダウンセルとは？
ダウンセルとは、アップセルの反対で、顧客により安価な製品・サービスを提示することです。顧客は、高額で高性能な商品より、低額で性能が低い商品でも事足りると感じた場合に、サービスを解約するかもしれません。
そのような場合に、ダウンセルは有効です。顧客の活用状況を調査しつつ、顧客に合わせた提案を行うことで、製品やサービスの長期利用を実現できるようになるのです。
オプションを一部解約する、顧客が解約手続きをおこなっているの際に下位プランの提示を行うといった方法でダウンセルが利用されます。
また、ダウンセルのメリットとしては、売り上げがいきなり0にならないことが挙げられます。
例えば、高性能高価格のサービスを利用していたユーザーが、コストを抑えるため、より低い性能の安い価格のサービスを利用したいと考えていたとすると、ダウンセルを行わなかった場合、顧客がほかのサイトに取られてしまうことも考えられますね。
しかし、ダウンセルを行うことで、売り上げ自体は減少しても、いきなり売り上げがゼロになることはありません。
ダウンセルを行うことで、購入のきっかけを生み、顧客との長期的な関係を望むことができます。
アップセル・クロスセルを実施するタイミング
アップセル・クロスセルには、実施するのに適したタイミングが存在します。間違ったタイミングでアプローチしてしまうと、提案が失敗になるだけでなく、顧客満足度の低下や失注などの恐れがあるため、十分検討する必要があります。
アップセルのタイミングは、顧客自身が上位プランの必要性を感じるタイミングがベストです。例えば、プランの容量が2GBだとすると、ユーザーの利用している容量が1.8GBになったタイミングなどが良いでしょう。
対してクロスセルは、商品やサービスの購入直後や、定期的なプランの更新を行うタイミングがおすすめです。購入するタイミングで、より便利になる商品を提案することで、購入率が高まります。
アップセルを成功させる3つのポイント
アップセルを成功させるポイントとして以下の3つが挙げられます。
- 既存商品の問題・課題点を見つける
- 顧客顧客の情報を蓄積する
- アップセルを想定したうえで商品を作る
それぞれ解説します。
既存商品の問題・課題点を見つける
アップセルを成功させるには、既存の商品の問題点や課題点など、足りていない部分を探すことが大切です。既存の商品と何ら変わらない商品の提案をされても購入意欲を高める要因にはならないでしょう。問題点を解決し、より顧客の満足度を上げることが、アップセルの成約率を高めます。
また、アップセルをする理由付けになり、既存の商品との違いが明確になることも成功確率を高めるポイントと言えます。
顧客顧客の情報を蓄積する
アップセルを成功させるためには、顧客情報の収集が欠かせません。どれだけ良い商品の提案を行っても、顧客が必要と感じなければ、購入には至りませんし、顧客が離れるきっかけとなる可能性もあります。
顧客が商品を必要とするタイミングを見計らうためにも、常に情報収集を行いましょう。顧客にとって、適切な地アミングでアップセルを行うことで、成約率が向上するだけでなく、顧客満足度のさらなる向上が期待できます。
アップセルを想定したうえで商品を作る
アップセルを想定して商品を作るのも1つの手です。商品の開発段階から最高のグレードを追求してしまうと、後にアップセルする際の理由付けが薄くなってしまいます。
明確な理由を持って商品の提案をするためにも、あらかじめアップセルを想定してグレードの低い商品を作ると良いでしょう。また、アップセルの実施が行いやすくなるだけでなく、価格が安い分ターゲット層が広がり、購入数が増加することにも繋がります。
アップセルの成功事例
数多くの企業がアップセルを実施していますが、その中でも代表的な事例を1つ取り上げます。今回紹介するのは、Amazonで実施されているアップセルです。
Amazonで商品購入を行った方は、実際に見たことがあるかもしれませんが、商品を注文する際に「こちらの商品もおすすめ」「よく一緒に購入されている商品」といった表示がされます。この表示がまさにアップセルで、より上位のモデルや関連商品が提案されているのです。
商品購入前に表示されることで、購入に至りやすいだけでなく、購入する方法が非常にお手軽になっていることで、売上の増加に繋がっています。
このように顧客のニーズに合わせて、適切なタイミングでアプローチすることで、さらなる売上の向上を期待できます。
まとめ
アップセルはLTVを伸ばし、企業の売上を伸ばすために重要な取り組みです。また、企業にとってのメリットだけでなく、適切なタイミングでアプローチすることで、顧客の満足度も高めることができます。
アップセルを成功させるためにも、顧客情報の蓄積や、既存商品の問題点の把握など、本記事に書かれている内容を参考にして取り組んでいただけると幸いです。また、アップセルのみならず、ダウンセルなども同時に取り組み、売上向上とさらなる顧客満足度の向上を目指していきましょう。
