リテンションマーケティングとは、顧客と良い関係性を築くことを目的としたマーケティング手法のことです。環境の変化が激しくなる中、企業の成長を促進するためには顧客との関係性を良いものにし、顧客からの継続的な利用により安定した利益を獲得することが重要視されています。
また、優良顧客を獲得できることや休眠顧客の掘り返しが可能であることなど、リテンションマーケティングには数多くのメリットがあります。
本記事では、リテンションマーケティングの概要やメリット、施策効果の確認方法について解説します。リテンションマーケティングの概要を知りたい方、顧客と良好な関係性を築くための施策を立案したい方はぜひ参考にしてみてください。
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目次
- リテンションマーケティングの概要・意味
- リテンションマーケティングを実施するメリット
- リテンションマーケティングの効果を確認するためには？
- リテンションマーケティングを成功に導くためのポイント
- リテンションマーケティング施策の活用事例
- リテンションマーケティングの実施・戦略方法
- まとめ
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リテンションマーケティングの概要・意味
マーケティングにはさまざまな手法が存在しますが、リテンションマーケティングとは具体的にどのような手法なのでしょうか。ここではリテンションマーケティングの概要について解説します。
リテンションマーケティングとは？
リテンションマーケティングとは、顧客と良好な関係を維持し続けることを目的としたマーケティング手法です。新規の顧客ではなく既存の顧客へアプローチをかけ、商品を販売し続ける手法でもあります。
リテンションは「維持」といった意味を持ち、ビジネスでは名前の通り関係性を維持することを指します。既存顧客へのアプローチは新規顧客と比べて、商品販促のハードルが低いため、関係性を有効的に活用したリテンションマーケティングは企業の利益を上げることが可能です。
リテンションマーケティングの重要性
環境の変化が激しい現代では、企業の売上アップに向けて顧客との関係性を維持することが大切であるため、商品やサービスを購入させることを目指す企業は今後の成長が期待できません。あくまで初期購入はスタート地点であり、顧客と良い関係を続け、商品を買い続けてもらうことがこれから先の企業に必要となります。
顧客との関係性を良好に保つメリットは、LTV（顧客生涯価値）の向上や新規顧客に比べて費用対効果が良いこと、休眠顧客の掘り起こしが期待できるところです。関係性を通して顧客のロイヤリティが向上すれば、企業の信頼性や知名度は高くなり、その結果新しい顧客の獲得を目指すことが可能です。
リテンションマーケティングを実施するメリット
マーケティングは商品を売り続けるための施策ですが、リテンションマーケティングには具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでリテンションマーケティングのメリットについて解説していきます。
優良顧客の獲得が期待できる
1つ目のメリットとして、高単価商品や数多くの商品を購入する優良顧客の獲得を期待できることが挙げられます。優良顧客は企業へ大きな利益をもたらしてくれる存在であるため、育成は非常に重要であり、1人でも多く獲得することが望ましいです。
1人あたりの顧客単価が大きくなればなるほど、少ない数でも一定の利益を維持することができるので、売上を安定させることができます。
休眠顧客の掘り返しが可能である
2つ目のメリットは休眠顧客の掘り起こしができる点です。しばらく商品を購入していない顧客に対して、再度アプローチをかけることで自社への興味を再び持ってもらいます。顧客が「また利用してみようかな」といった状況になれば、関係性を構築し直すことが可能であり、再度ロイヤリティの向上を目指すことができます。
顧客の声を聞くことができる
3つ目のメリットは顧客の声を聞くことができる点です。実際に商品やサービスを利用した体験から、質の高い意見を聞くことができます。
フィードバックをもらうことで商品やサービスの良い点や欠点を見つけることができ、長所の引き伸ばし・改善につなげることが可能です。より良いサービスを展開するためにも、顧客からの意見は重要視するべきでしょう。
リテンションマーケティングの効果を確認するためには？
マーケティング施策を打ったあと、その効果がどれほどのものであるのか気になる方は多いはずです。しかし、効果を確認するためにはどんな方法があるのでしょうか。ここではリテンションマーケティングの効果を確認する方法について解説します。
リテンションレートで確認する
リテンションマーケティングの施策効果を確認するためにはリテンションレートを確認します。リテンションレートとは既存顧客の維持率を意味するものであり、以下の式から導き出すことができます。
- リテンションレート=継続顧客数÷新規顧客数×100
具体例を挙げると、新規顧客を30人獲得して継続者が10人いた場合、10÷30×100という計算を行うことで、33.3%とリテンションレートの値を出すことが可能です。リテンションレートからは解約率を導き出すこともでき、その公式は以下のとおりです。
- 解約率=100-リテンションレート
先ほど出したリテンションレートの値33.3%を上記の公式に入れると、66.7%と解約率を求めることができます。
ユニットエコノミクスで確認する
リテンションレートはどれくらいの顧客が継続してくれているのか確認することに役立ちますが、会社の売上を確認することはできません。継続率が高くても顧客単価が少なければ大きな利益に結びつかず、費用対効果も悪くなるでしょう。
そこで、リテンションマーケティングによる売上の確認はユニットエコノミクスで行います。ユニットエコノミクスとは、LTVとCAC（顧客獲得単価）を組み合わせたものであり、1人あたりの単価と顧客を1人獲得するためにどれくらいの費用がかかるのかチェックする指標です。
ユニットエコノミクスは数値で表すことができ、公式は以下の通りです。
- ユニットエコノミクス=LTV÷CAC
顧客生涯価値が30万円で、獲得費用が3万円であるとした場合、ユニットエコノミクスは10万円です。この値は比較的高い方ですが、ユニットエコノミクスが1より小さな値になってしまうと、費用対効果が悪く、赤字につながってしまうので注意する必要があります。
リテンションマーケティングを成功に導くためのポイント
マーケティング施策を効果的なものにするためには時間や費用がかかってしまうので、事前にポイントを確認してから取り組むほうが良いでしょう。リテンションマーケティングを成功に導くためにもポイントの把握は必須です。
顧客の属性に合わせたアプローチをする
人の性格や見た目が異なるように、新規顧客や既存顧客、優良顧客など顧客にもさまざまな属性の方がいます。そのため、1人ひとりに合わせた最適なアプローチが必要です。属性を分ける際は、年齢や性別、購入時期といった項目で組み分け、効果のある施策を打つようにしましょう。
PDCAサイクルを繰り返す
何事も実行と改善は必要であり、リテンションマーケティングにもそれは該当します。PDCAサイクルはより良いマーケティング施策の立案に最適なものであり、結果を出すためには必要不可欠な要素です。
実際に顧客とコミュニケーションを取ることで明らかになることもあるので、過度な接触は避けつつ、アプローチの実行と改善を繰り返しましょう。
ツールを活用する
マーケティングにはツールを活用するべきです。人の手だけでは非効率的な業務があります。労力や時間を無駄にしてしまうことにつながるため、人が手を付けなくてもシステムでできる業務を人が行うのは避けるべきです。
また、ツールであれば集めたデータから効果的な分析をすることができるので、最適なマーケティング施策を立案することが期待できます。
リテンションマーケティング施策の活用事例
立案したマーケティングの施策を実際に行い、結果を残した活用事例は参考になります。自社のマーケティング施策をより良いものにするためにも、企業の活用事例を確認しておきましょう。
NETFLIX
Netflixは動画配信サービスを展開する企業であり、リテンションマーケティングを成功させた代表例と言っても過言ではありません。Netflixのサブスクリプション型配信サービスは、初回登録時から1ヶ月間の無料体験を促していました。
お金を支払わず、1ヶ月間の期間はNetflixで配信されている動画が見放題であり、制限をきて有料会員サービスへ促すこともしていません。顧客へのアプローチ方法を集めたデータから最適なものを作成し、サービスを利用する時間を増やして顧客満足度を高めることで、長期的に利益を生み出す仕組みをつくりました。
Amazon Prime
Amazon PrimeまNetflix同様、サブスクリプション型の動画配信サービスを展開するものです。Netflixは動画コンテンツの内容が異なるため、形としては似ていますが、配信内容で差別化を図っています。
Amazon Primeに登録するユーザーがどんな動画を視聴し、どのタイミングで視聴を始めるのか細かく分析して最適なアプローチをかけます。その結果、ユーザー数や売上の増加に成功しました。
株式会社エイジス
株式会社エイジスは棚卸サービスを展開する企業です。既存顧客との関係性をより良いものにするため、さまざまな観点から営業活動を行うことを目的とし、リテンションマーケティングに注目しました。
ツールでの情報共有や管理をすることで、営業担当はメインのサービス以外の商品も提案できるようになり、営業活動を促進することに成功しました。
リテンションマーケティングの実施・戦略方法
知識だけ身に付けていても実行できなければマーケティング施策を考えた意味がありません。実際、リテンションマーケティングはどのように行うのでしょうか。ここでは、リテンションマーケティングの実施方法について解説します。
メール配信
既存顧客へメール配信を行う方法です。企業でよく活用されるメールマガジンは、商品やサービスの内容が豊富に記載されており、数多くの人の興味を惹く内容となっています。
ツールを利用すれば顧客属性に合わせた配信が可能であり、1人ひとりに最適なアプローチができるため満足度の向上には最適です。
リテンション広告
リテンション広告とは、他者との競争が激しい中で、自社商品を継続して購入し続けてもらえるように広告を打つことです。アプリのユーザーに対してよく利用される広告になります。休眠顧客に対してリテンション広告を打つことで、掘り起こしにもつながります。
顧客窓口
顧客窓口は、ユーザーからの問い合わせに対応する組織のことであり、カスタマーサポートとも呼ばれます。電話やメール、SNSなどさまざまな媒体から問い合わせを受けることで、顧客とコミュニケーションを取ります。
顧客が抱えている課題や問題を解決することによりロイヤリティの向上が期待でき、優良顧客へと育成することも可能です。
CRMツールの利用
CRMとは顧客とより良い関係を築くための情報管理のことです。CRMツールを利用することで情報の一元化が可能になり、社内での情報共有に数多くのメリットをもたらします。
顧客と適切なコミュニケーションを取るために役立つシステムであるため、多くの企業で活用されています。
イベントの開催
オフラインでのイベントと開催も、リテンションマーケティングの実施方法の1つです。顧客どうしでのコミュニケーションを取ることができること、ユーザーの声を直接聞くことができるなどのメリットがあります。
パンデミックによりオフラインでのコミュニケーションは避けられがちでしたが、少しずつもとに戻り始めています。
まとめ
リテンションマーケティングとは既存顧客と良好な関係性を構築するためのマーケティング手法になります。顧客単価の高い優良ユーザーや掘り起こしによる休眠顧客の獲得が期待できるといったメリットがあり、多くの企業で活用されているマーケティング手法です。
メール配信やリテンション広告、顧客窓口などマーケティングの実施方法は数多く存在し、どの規模の企業でも活用することができます。顧客と良い関係を築くことのできるリテンションマーケティングをぜひ自社へ取り入れてみてはいかがでしょうか。
