「CRMは名前は知ってるけどどんな機能があるの？」「便利な機能があれば導入したい」
このような疑問に答えます。
CRMは、自社の顧客情報を管理できるツールとして多くの企業が導入しています。ツールを導入すると、顧客情報を管理しやすくなり顧客との間の信頼関係を育てることが可能です。最終的に企業の売上アップに繋がるので重要なシステムとして注目されています。
それでは、CRMではどのような機能があるのかご存じでしょうか？顧客の情報を管理する機能以外にもメールを自動配信したり、外部サービスとの連携などその機能は多岐に渡ります。
この記事ではCRMの基本的な7つの機能について解説していきます。その中でも特に必要な機能についても紹介するので、ぜひ参考にしてください。
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CRMとは
CRMとは、Customer Relationship Managementの略です。
自社の顧客情報を一元管理し、データをマーケティングや営業に活用します。
データを参考に、顧客ひとりひとりに合ったアプローチができれば、売上向上が見込めるでしょう。
CRMの代表的な7つの機能一覧
顧客の基本情報管理
顧客の情報を様々な項目に分けて管理する機能です。CRMがツールとして機能するためのベース部分と言えます。顧客について下記の情報を管理する事が可能です。
- 住所、氏名
- 電話番号
- 問い合わせ履歴
- 家族構成
- 金融情報
過去の購入履歴を元にし、このようにデータとして情報を残しておくことで、管理しやすくなり必要な顧客情報を簡単に見つけることができます。
スマホやタブレットからもツールを使用できるので、外出先など顧客への訪問前にこれらの情報を頭の中で整理することで、営業や商談をスムーズに運べるでしょう。
メール自動配信
既存の顧客や見込み客に対して、自社の有益な情報を自動でメール配信する機能です。
以下のような情報をメールで配信する事が可能となってます。
- お得なセールス情報
- イベントについて
- キャンペーンについて
イベント情報やキャンペーン情報など定型化した文体のメールを、登録されてる顧客情報を元に一斉に自動配信する事が可能です。
他にも配信したい顧客だけに絞り、ステップアップメールやアフターケアメールを配信することができるので、手間をかけることなく必要な情報を顧客に知らせる事ができる便利な機能です。
もしも商品に不具合があった時のお知らせや、新商品やイベント告知などのメールも担当者が一件一件送らなくてもよいので、業務の効率化に繋げることができます。
外部サービスとの連携
CRMとGmailや各種SNSと連携する事が可能となってます。これらの外部サービスと連携することで自社の商品やサービスの口コミ情報を取集する事ができます。
本来は顧客情報を管理するシステムでしたが、機能面やマーケティング面の改善の結果このような機能を付与するツールも増えてきました。
収集した情報を元に商品やサービスの改善や、顧客のニーズを知ることができるので戦略の幅が広がり売上げにもつなげることが期待できます。
問い合わせ情報管理
顧客から送られてくるメールや問い合わせはすべて、CRMツールで管理され自動的にカテゴリー分けされます。問い合わせフォームの生成機能も付いているので、顧客も問合せしやすい状況を作り出す事も可能となっています。
問い合わせに当たる担当者にとっても非常に使いやすいツールなので、業務の効率化が進み顧客への対応も素早く行える為、顧客満足度の上昇にも繋がっていきます。
営業進捗管理
商談の始めから完了するまでの工程を見える化できる機能です。この機能を使えば顧客への訪問の時間や打ち合わせのベストなタイミングを決めれるため、営業担当にとって業務の効率化が期待できます。
急に営業担当が変わった場合でも、この機能を使えば顧客との商談スケジュールなどが管理されているので、新任の担当も内容を確認するだけでスムーズに顧客への対応を行うことが可能となっています。
ファイル共有
メールに添付された資料を関連部署で共有・閲覧することができる機能です。機密保持に優れており、添付資料はCRM内から出さずに閲覧できるので情報漏洩を防ぐことに繋がります。
多くの顧客を抱える企業にとって、情報漏洩のリスクは恐ろしいですが、CRMを使えばその危険性を下げ安全に情報を管理する事ができるでしょう。
CRMには利用者のデータも記録されるので、「いつ、どこで、だれが」といった情報も正確に記録するので万が一情報が流出した場合、これらの記録から対策や予防に繋げる効果もあります。
顧客データ・分析
顧客が過去に購入した商品の情報を元に、顧客の購買行動を分析しレポート化することができます。この情報を元に既存顧客へメールを出すときは、同じジャンルの新商品にまつわる情報や関連商品に絞ってお知らせする事が可能です。
さらに、CRM内にある顧客データは抽出する事ができるのでそのデータを用いて、既存顧客に対して新たなアプローチを行う為のプランを考え出す事ができます。
CRMツールの重要な3つの機能一覧
顧客情報管理系機能
CRMで一番な重要な機能は顧客の情報を一括で管理する機能と言えます。顧客情報があれば、それを元にして営業や商談を展開する事が可能になるので、営業戦略の幅を広げる為には特に重要です。
顧客との長期的な関係を築いていくためにも、大きな役割を担っておりイベントの告知やキャンペーン情報など即座に配信する事もできます。
顧客のニーズが分かっていれば、訪問した時にスムーズに新規の営業案内を持ち出す事に繋がるので契約件数を伸ばしていけるでしょう。
マーケティング機能
CRMは既存顧客と新規顧客に対してのマーケティング機能を持ち合わせています。既存顧客に対しては元からある顧客情報を参照し、新たな提案をするのに役立てていけます。
新規の顧客に対しては、イベントに初めて参加した顧客のデータを集め分析することで、見込み客になりえるかどうかの判断をすることが可能です。
メール配信機能でお得な情報や、セールス案内を自動で行えるので業務の負担を減らしつつ、顧客へのアピールを行い信頼関係を作り出します。
営業支援機能
CRMは営業担当者にとって必ず必要なツールとなっています。顧客情報が詰め込めているので、その情報を元にどのようにして顧客と良好な関係を結ぶのか、また新商品のアピールの提案の仕方なども導き出すことができます。
これにより、営業担当の負担も減るので、時間効率が上がりより多くの顧客へ営業をする時間が増えていきます。さらに、既存顧客の性格などパーソナルな情報も蓄積されているので、この顧客にはこのように対応すればいいという対応策もあるので、アプローチの仕方の参考にし営業担当も顧客との良好な関係を築き上げていく事ができます。
まとめ
CRMの基本機能と特に重要な機能について紹介していきました。CRMは企業にとって大事な顧客情報を一括で管理するだけでなく、その情報から既存顧客や新規顧客の満足度を上げていき、お互いの関係をより良いものとするツールです。
マーケティング機能も優れていますが、このツールを使う事で営業の負担を減らし、業務の効率化に繋げていく事もできるため多くの企業が取り入れています。
この記事を読んで、CRMでできる機能の事がご理解いただけたなら幸いです。
