CRMツールと聞いて、頭に思い浮かぶものはありますでしょうか？近年は、CRMツールの導入を検討している企業が増加している傾向にあります。
というのも、世の中にはすでに多態くの商品が出回っており、「良質な商品を安価な値段で出せば売れる」という状態では無くなっているのです。
だからこそ、多くの企業がCRMツールを導入し、売上を伸ばそうとしているわけですが。
CRMツールは、世の中に数多く存在しているということもあり、「自社に合ったツールが分からない…」「導入したいけどコストも高く、なかなか1歩を踏み出せない」という状態に陥りやすくなっています。
そこで今回の記事では、CRMツールでのおススメはあるのか？そもそも、CRMツールやMA・SFAツールの違いはあるのか？徹底的に解説していきます。
また記事の最後では、CRMツールを導入する際のポイントについても解説してきますので、ぜひ最後までご覧ください。
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目次
- CRMツールとは？
- CRMツールとMA・SFAツールとの比較
- CRMツールでできること・機能
- CRMツール導入のメリット
- CRMツール導入のデメリット
- 【11選】おすすめのCRMツール一覧
- CRMツールを導入する際のポイント
- CRMツールと一緒に導入すると便利なツール
- まとめ
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CRMツールとは？
そもそもCRMツールとは一体何なのでしょうか？
CRMツールとは、CRMを行うにあたって必要となるシステムのことを指します。CRMは、日本語訳をすると「顧客関係管理」となっており、要は、お客さんと良好な関係を築き上げるためのシステムです。
ツールを使うことで、顧客の動向や思考を分析し、自社との関係性を見出すことができます。また、それだけでなく、お問い合わせやアンケート結果などの一元管理ができるため、他部署との情報共有も容易に行えるようになるのです。
年々、顧客のニーズは多様化しており、売れる商品を作りだす難易度が上がっているのが事実です。そんな中、現状を打破しようと、CRMツールを導入しようとする企業が拡大しています。
CRMツールとMA・SFAツールとの比較
ここまではCRMツールについて説明してきましたが、世の中には、CRMツール以外にも注目されているものがあります。
それが、マーケティング支援ツールとして注目を集めている、MAツール、SFAツールです。
これらのツールと、CRMツールとでは違いがあるのでしょうか？
それぞれの違いについて解説していきます。
CRMとMAの違い
MAツールは、「Marketing Automation」の略で、マーケティング活動を自動化する機能が備わっています。つまり、MAツールの目的は、新規顧客を獲得して、自社の製品に興味を持ってもらうことです。
見込み客に、どのようなアプローチをするのか事前に設定しておけば、MAツールが、その一連の流れを自動化してくれます。つまり、MAツールを使うことで、営業担当の業務を大幅に効率化することが可能になります。
そして、MAツールの特徴ですが、自らが何らかのアクションを起こすことを前提に作られています。MAツールは見込み客にアプローチするもの。CRMツールは、既存顧客にアプローチするものを覚えておくと良いでしょう。
CRMとSFAの違い
SFAツールは、「Sales Force Automation」の略で、営業支援システムと呼ばれています。SFAの目的は、営業担当者の業務をサポートして、見込み客に自社商品を購入してもらうこと。つまり、見込み客を顧客に変えることがゴールになります。
営業担当者をサポートするというだけあって、顧客の管理だけでなく、営業担当者の行動を可視化する機能も備わっています。
顧客を管理というと、CRMとの違いが分かりにくくなるかもしれません。ですが、CRMツールとSFAツールには大きな違いが存在します。
それは、CRMツールが、「すべての部門で情報を共有し役立てる」ということに対し、SFAツールは、「顧客情報を営業部門間で管理し、営業活動に役立てる」ということです。
CRMツールでできること・機能
CRMにはさまざまなできることがあります。
ここでは、CRMの代表的な機能をまとめました。
顧客管理
顧客管理は、CRMがツールとして機能するための基本になる情報です。
顧客の性別や年齢、地域、凝入履歴、営業活動履歴、お問い合わせ履歴などを顧客に紐づいて管理します。
入力された情報は、活動履歴や案件情報、顧客情報、受注管理などに反映されると同時に最適化され、イベントや施策ごとの引合進捗やコスト、効果などをリアルタイムで表示可能です。
一般的にこのような情報を得るためにはさまざまなWebサービスやツールを経由する必要があります。
CRMシステムであれば別のシステムと連携できるので、社内のさまざまな場所に散らばる顧客情報を1か所に集約できます。
メール配信管理
CRMでは、蓄積された顧客データをもとに、マーケティングに効果的な配信機能があります。
顧客名簿と連動して、全員あるいは特定な条件に該当する顧客のみにメールを配信できます。
また、開封率を分析することでメール開封につながる時間帯やタイトルの把握、購入実績などを分析し購買につながる件名やキャンペーン内容を検証できます。
問い合わせ管理
CRMでは、顧客からの問い合わせ内容や対応を保存する機能があります。
従来のExcelとは違い、問い合わせ内容の確認を瞬時に行えるのがメリットです。また、リアルタイムで社内共有できるので、顧客への対応漏れや二重対応を防止できます。
プロモーション管理
CRMでは、アンケート・メルマガ・イベントなどのプロモーションを管理することができます。直近の購入日や購入金額、購入間隔などの蓄積データから分析も可能です。
見込み客への曖昧なアプローチとは違い、より効果的な販売促進に繋がります。
分析・レポート
見込み客や顧客に関する蓄積データから必要な情報を自動集計し、データを可視化する機能も備えています。
次の施策への反映もスムーズに行えるでしょう。
CRMツール導入のメリット
CRMツールを導入するメリットは多く存在します。今回は、数あるメリットの中でも3つを厳選してご紹介していきます。
顧客情報を一元に管理できる
CRMツールのメリットとして、外せないものが、顧客情報を一元管理できるということです。
既存顧客でも商談中の見込み顧客も、そのプロセスを含めて記録・管理し、1か所にまとめることができます。これまで営業担当者や各部署のみで持っていた情報を一元管理できるため、その情報を分析して活用することもできます。
また、システム情報で全ての顧客情報を管理することができるため、営業担当者の対応漏れや業務引継ぎにかかる労力を削減し、効率化が可能になります。
顧客満足度を向上できる
CRMツールの導入は、自社だけでなく顧客にも良い影響を与えます。
お問い合わせや要望を申し入れた際に、担当者が不在だったとします。そんな時でも、顧客情報を一元管理しているため、的確な対応をすばやくとることができるのです。
他にも、トラブルの際の迅速な対応。担当者が変更した場合でも、短時間で引継ぎが行われ、今までと変わらないサポートが受けられる。など、手厚い顧客サポートを実現することで、顧客満足度の向上を図ることができます。
新たな戦略を組み立てやすくなる
CRMツールを導入することで、顧客全体の分析をすることが可能になります。全体の顧客を見ることによって、顧客一人だけでは分からなかった戦略を組むことが、CRMツール導入の強みの1つと言えます。
また、顧客の属性や購買履歴、対応履歴などの蓄積したデータを用いて、顧客一人一人に合わせた対応をとることで、常に的確なアプローチをとることができます。そうすることで、自社商品のファンになってくれる顧客が徐々に増え、利益も伸びていくでしょう。
CRMツール導入のデメリット
CRMツールの導入には、メリットだけでなくデメリットも存在します。導入する際には、失敗しないためにも、デメリットを理解しておくことが大切です。
成果が出るまでに時間がかかる
CRMツールは、顧客との良好な関係を築き上げるためのものです。そのため、今すぐに顧客満足度を上げ、短期間で売上を伸ばすといった、裏技的なツールでないということを押さえておくことが大切です。
CRMツールに搭載されている、営業支援やマーケティング支援といった機能は効果を実感しやすいです。しかし、すぐに売上が伸びるといったケースは多くはありません。
あくまでも長期的な目線を持って、顧客情報の蓄積や顧客対応の効率化などの様子を見ながら、効果を実感していくことが好ましいです。
コストがかかる
CRMツールの導入にあたって、少なからずコストがかかってしまいます。CRMツールのシステム自体の費用はもちろんですが、システムの使い方に関する教育などの費用もかかってきます。
もし、導入コストが気になるという場合は、費用に対する効果を測定してみるのも一つの手です。CRMツールの多くは、無料トライアル期間を用意しています。この無料トライアルをうまく活用して、費用以上の効果を実感することができるのか、実際に試してみることがおすすめです。
【11選】おすすめのCRMツール一覧
CRMツールには、どういった種類があるのかご存じでしょうか？ここからは、おすすめできるCRMツールを厳選して、11個ご紹介します。
料金プランや特徴をお伝えしますので、今後CRMツールを導入する際の、検討材料として使って頂ければ幸いです。
①うちでのこづち
うちでのこづちは、株式会社E-Grantが提供する、EC通販システムとの自動連携を用意し、顧客分析から効果検証まで、必要な分析機能を備えた、CRMツールです。データの自動連携をすることにより、お客様へのアプローチスピードと打ち手を劇的に改善します。
【うちでのこづちの特徴】
・EC通販業界で導入数がNo.1のCRMツール
・直感的に使える、優れたUX/UIを採用
・導入から運用まで専任性のサポートあり
【料金プラン】
月額50,000円～
※初期費用はお見積り
※顧客数に合わせた従量課金制
【公式サイト】
https://www.uchideno-kozuchi.com/
➁Sales Cloud
Sales Cloudは、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する、営業活動に必要なあらゆる機能を搭載した、誰でも簡単に操作をすることができるCRMツールです。営業担当一人一人のポテンシャルを引き出し、チーム力で会社全体の成約数を増やすことが可能になります。
【Sales Cloudの特徴】
・国内外でトップシェアを誇るNo.1のCRMソリューション
・Lightningプラットフォームで、かつてないほどの営業活動スピードを実現
・すべての営業活動をモバイルアプリを用いてどこからでも可能に
【料金プラン】
月額3,000円～36,000円(税別)/ユーザー
【公式サイト】
https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/
③Sansan
Sansanは、Sansan株式会社が提供する、社内の名刺を一括管理して企業を後押しするCRMツールです。小規模の企業から大手の企業に渡って、幅広い企業で使用されており、テレビCMを放映していることもあり、知名度が高くなっています。名刺管理をはじめとする、あらゆる顧客データを取り扱うことができます。
【Sansanの特徴】
・数名規模から大手まで、8000社に活用されている
・名刺管理を入り口として、生産性向上・営業力強化を図ることができる
・契約に細むリスクを回避し、案件契約までの流れをスムーズに
【料金プラン】
見積書に応じたプランを提供
※要お問い合わせ
【公式サイト】
https://jp.sansan.com/products/sansan/
④kintone
kintoneは、サイボウズ株式会社が提供する、特別なスキルや知識を必要とせずに、自社の業務に合わせたシステムを作ることができるCRMツールです。誰でも簡単にシステムを構築することができ、あらゆる業務に対応する柔軟性と拡張性を持ち合わせています。
【kintoneの特徴】
・業務の内容の変化に対応できる柔軟なカスタマイズ性
・APIや外部サービスなど、100種類を超える連携サービスが公開
・日々の業務課題を解決し、快適なコミュニケーションの場を提供
【料金プラン】
月額780円(税別)/ユーザー
月額1,500円(税別)/ユーザー
【公式サイト】
https://kintone.cybozu.co.jp/
⑤hubspot
hubspotは、HubSpot Japan株式会社が提供する、世界120か国以上で11万社以上以上が利用する、インバウンドマーケティングのCRMツールです。マーケティングや営業、コンテンツ管理など、幅広い機能が備わっています。一部機能は制限されますが、無料プランも用意されているのが使いやすいポイントでもあります。
【hubspotの特徴】
・機能性と使いやすさにこだわったCRMプラットフォーム
・万全のサポート体制とコミュニティーが学習と成長を後押し
・卓越した顧客体験を構築し、さらに発展させるツールが備わる
【料金プラン】
月額2,700円～432,000円(税別)
※各種製品で様々、無料プランもあり
【公式サイト】
https://www.hubspot.jp/
⑥ｅセールスマネージャーRemix Cloud
eセールスマネージャーRwmix Cloudは、ソフトブレーン株式会社が提供する、営業マンからマネジメント層に至るまで、直感的に操作することのできる国産のCRMツールです。ツールの使いやすさというのはもちろん、CRMツール導入後のサポートが充実しており、サービス定着が95％と高いのが特徴です。
【eセールスマネージャーRemix Cloudの特徴】
・導入実績は5500社以上、利用継続は95％を誇る
・万全のフォロー体制で、定着・活用するまでを徹底支援
・リモートでも瞬時に営業現場とのコミュニケーションが可能
【料金プラン】
月額3,000円～11,000円(税込)/ユーザー
【公式サイト】
https://www.e-sales.jp/
⑦monday.com
monday.comは、OrangeOne株式会社が提供する、顧客情報やタスク、商談の進捗などのあらゆる情報を一元管理することができる、簡易的なCRMツールです。営業チームの業務進捗度の管理やリアルタイムでの動向を管理でき、顧客セグメント分析も可能となっています。また、他社ツールとの連携がしやすいこともメリットと言えます。
【monday.comの特徴】
・数百ものビジュアルを備えたカスタマイズ可能なテンプレートあり
・繰り返しの作業などを自動化して効率的な仕事を実現
・様々なツールとの連携が可能であり、効率的なチーム作業を可能に
【料金プラン】
月額0円～5,400円(税込)/3ユーザー
【公式サイト】
https://monday.com/lang/ja/
⑧Senses
Sensesは、株式会社マツリカが提供する、現場ファーストでビジネスの成長を支援することのできるCRMツールです。入力作業の自動化が優れていることが強みとなっており、名刺や議事録のスキャン、自動文字起こしができる機能を搭載しています。また、AIの力を使って、営業組織を成果に導くツールとしても使われることが特徴です。
【Sensesの特徴】
・AIが案件のリスク分析や類似案件を直接アドバイス
・各種担当の仕事を直感的に共有できる案件ボードを搭載
・PC、スマホ、タブレットで利用できるマルチデバイス対応
【料金プラン】
月額27,500円～330,000円(税別)/ユーザー
※プランによってユーザー数が異なる
【公式サイト】
https://product-senses.mazrica.com/
⑨Dynamics 365
Dynamics 365は、日本マイクロソフト株式会社が提供する、Office製品との連携が優れたCRMツールです。業務において、ExcelやTeamsなどを使っている企業であれば、様々なデータを集約して活用できるようになり、便利になります。また、既存のシステムを含めた連携を前提として作られているため、ほかツールとの相性も良いのも特徴です。
【Dynamics 365の特徴】
・必要なアプリケーションのみ導入でき抵抗コスト化可能
・アプリケーションの種類が豊富で、営業、マーケティングなど10種に渡って展開
・使い慣れたOfficeのアプリケーションと融合可能なクラウドアプリ
【料金プラン】
月額5,440円(税込)～/ユーザー
※アポリーケーションの種類によって値段は異なる
【公式サイト】
https://dynamics.microsoft.com/ja-jp/
⑩Knowledge Suite
Knowledge Suiteは、ナレッジスイート株式会社が提供する、6500社以上の導入実績を持つ、CRM/SFA機能を合わせ持ったオールインワンシステムです。ユーザー数が無制限であることが特徴で、名刺をデータ化するだけでなく、それらの顧客情報と活動記録を紐づけて管理す津ことが可能です。また、データ量に応じた料金体系のため、無駄なコストがかからないということもメリットです。
【Knowledge Suiteの特徴】
・デジタル化によって名刺を高度に管理、活用する
・ユーザー数無制限で、低コスト運用が可能
・PC、スマホ、タブレットなどマルチデバイス対応
【料金プラン】
月額10,000円～80,000円(税別)
【公式サイト】
https://ksj.co.jp/knowledgesuite/
⑪Zoho CRM
Zoho CRMは、ゾーホージャパン株式会社が提供する、抵抗コストで導入できるのに関わらず、BtoB、BtoCに対応している、万能型のCRMツールです。世界各地の企業で採用されており、導入実績は25万社を超えています。また、顧客管理、営業支援、マーケティングオートメーション、分析レポートなど、機能が充実していることも特徴です。
【Zoho CRMの特徴】
・初期費用がかからず、低コストのため導入しやすい
・直感的で使いやすいインターフェースのため初心者でも使用可能
・業務を自動化し営業活動を徹底的にサポート
【料金プラン】
月額1,680円～6,240円(税別)/ユーザー（年間契約）
【公式サイト】
https://www.zoho.com/jp/crm/
CRMツールを導入する際のポイント
ここまで11個のおすすめのCRMツールを説明してきました。特徴を見てみると、顧客管理や普段の業務の効率化など、便利な機能が数多くついています。
ですが、ここで注意したいのが、なんとなくで導入すると失敗してしまう可能性があるということです。この段落では、CRM導入で失敗しないための方法を解説していきます。
導入する目的を明確にする
まず最初に押さえておきたいポイントが、導入する目的を明確にしておくということです。CRMツールは便利な機能が多くついているものの、「自社が求めていた機能がついていなかった…」逆に、「必要のない機能が多く、コストが高くなってしまった…」という事態になりかねません。
CRMの導入を考えているという事は、必ず問題点や改善したいポイントがあるはずです。CRMを導入する前に、自社が解決したい課題は何なのか？洗い出しておきましょう。
自社に適したCRMツールかどうか
今回の記事では、11個のCRMツールを紹介させていただきましたが、これ以外にも数多くのCRMツールが存在します。自社が取り入れたい機能が、CRMツールに備わっているのか、細かく確認しておくことが大切です。
また、すでにCRMなどのツールを導入している場合には、既存のシステムとの互換性を調べておく必要があります。既存のシステムが、連携可能になっているか確認しておくことで、CRMツールをスムーズに導入することが可能になります。
導入サポートがあるか
CRMを導入する際に、サポートがない商品を購入する際には注意が必要です。というのも、CRMツールを導入する際には、トラブルや不明点が出てくることは珍しいことではないからです。
CRMツールをせっかく導入したのに、使い方が分からないとなれば、話になりません。もし、CRMツール導入の経験が豊富であれば問題ありませんが、初めて導入するという場合であれば、サポート付きのCRMツールを選ぶのが賢明です。
CRMツールと一緒に導入すると便利なツール
最後に、CRMツールと一緒に導入すると便利なツールについてご紹介しておきます。また、SFAに関しては、CRMが同じような機能を持っているため、ここではBIツール、MAツール、電子契約ツールの3つに絞って解説していきます。
BIツール(CRM分析ツール)
デジタルマーケティングは、従来のマーケティングに比べ、取得できるデータ量が膨大なものとなっています。BIツールは、そういった膨大なデータを様々な方法で分析してくれるシステムです。
また、BIツールを用いることで、専門家でない人であっても、データを加工・分析して、ビジネスにおける課題解決をすることができます。
BIツールとCRMツールの連携についてですが、まずは営業システムや顧客管理システムをBIツールを用いて、分析・可視化を行います。その分析結果をもとにCRMツールを活用することで、ニーズ顧客選定やニーズが発生するタイミングを取得し、素早いアクションに繋げることができるのです。
MAツール
記事の前半でお伝えしましたが、MAツールとは、マーケティング活動を自動化する機能が備えているシステムです。CRMツールとMAツールを連携させることによって、見込み客の属性に応じたアプローチが可能となります。そうすることで、見込み客に効果的な方法で商談へと進めることができるのです。
そもそも、見込み客とは言っても、流入経路や商品を買うまでの過程などは様々です。そのため、見込み客がどの状態に位置しているのか把握する必要があるのですが、CRMツールとMAツールを連携させることによって、これらを可能にします。
電子契約ツール
電子契約ツールとは、契約書の作成から締結、管理までを全ての工程をオンライン上で完結できるシステムです。
紙の契約書と比べると、業務が効率化し、紙代や印鑑代を節約できることがメリットになります。また、契約書を郵送するという場合は、郵送する手間や費用の節約にもなり、電子契約書の場合、メールアドレスさえわかれば契約を結ぶことができます。
この電子契約ツールとCRMツールを連携させることによって、取引データから契約書を作成するなど、契約するまでの業務が格段に効率化されます。
まとめ
今回の記事では、おすすめできるCRMツールを11個紹介させていただきました。CRMツールを導入することによって、様々な業務が効率化されるだけでなく、自社に蓄積したデータを用いて、新たな戦略を考えることも可能になります。もし、データがあるけどうまく使えていないという場合には、ぜひCRMツールの導入を検討してみて下さい。
しかし、それぞれのCRMツールごとに、得意な分野や機能が数多く存在しているため、値段だけでなんとなく選ぶということはおすすめできません。
今回説明した、CRMツールを導入する際のポイントも活かした上で、自社にとってどんな機能が必要なのかを考えることが大切です。CRMツールを選ぶ際には、本記事を参考にしていただければ幸いです。
