CRMとSFAという言葉を知っていますか？
ビジネスの現場で使われる機会が多くなってきましたが「聞いたことがあるけど意味は分からない」「内容が混乱しているかも……」と思っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そもそも知らないという方も含めてお伝えしていければと思います。
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CRMとSFAとMAの違い
昨今、CRMとSFA、MAを導入している会社が増えてきていますが、「システムが複雑で混乱する」「どちらに何を入力すれば良いのか分からない」といった声があります。また、導入を検討している経営者からは、「違いがよく分からない」という声もあります。
CRMとSFA、MAを簡単に言いますと、『いづれも顧客情報を管理するシステム・ツール』になります。
- CRM（Customer Relationship Management）
- SFA（Sales Force Automation）
- MA（Marketing Automation）
上記は、ビジネスにおいて重要な役割を果たすソフトウェアですが、今回はそれぞれの役割の違いを以下で説明します。
CRMとは
CRMは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略称で、直訳すると顧客関係管理や顧客関係性マネジメントと言います。
本来は、顧客との関係性を良好に保つ為のマネジメント手法を指す言葉でしたが、昨今では「顧客管理」を行うためのITツールを指す言葉として使われる事が多くなりました。
顧客情報をシステムに管理・分析していくことで、顧客の趣味・嗜好を捉え「顧客が何を求めているのか」という潜在的なニーズを掘り起こします。そこから適切な商品やサービスを生産・改良することにより顧客満足度が上がり、会社の売上向上に繋がります。
また、一元化された顧客情報を関係部門が確認することによって、認識の齟齬なく事実ベースで議論することで、各部門のベクトルを合わすことにより適切な営業戦略を組み立てる事が出来ます。
SFAとは
「SFA」は、Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略称で、直訳すると営業の自動化と言います。こちらは営業を支援するツールのことを指します。あるいは単に営業支援システムと呼ばれることもあります。
得意先との交渉情報や日々の活動状況などのデータをシステムに蓄積することにより、商談成立までに効率的なステップを行えるようになり顧客に対して適切な対応を取ることが出来ます。
また、営業活動は属人化しやすく担当者のノウハウや勘によって意思決定される事があります。その情報をデータベースに一元化することで、共有されなかったノウハウが蓄積されることになり、担当者が変更しても引き継ぎがスムーズに行えたり、新人育成も従来より効率的に活用することが出来ます。
MAとは
MAは、マーケティング活動を自動化するためのソフトウェアであり、メールマーケティング、ソーシャルメディアマーケティング、ウェブサイトのトラッキングなどの機能を提供します。MAを導入することにより、ターゲットユーザーの特定、リードの自動収集、自動フォローアップなどが可能となります。
CRMとSFAの役割の違い
CRMとSFAにはどこに違いがあるのでしょうか。
1つ目は、営業活動プロセスの中での順番に違いがあります。以下に図を用意したので見ていきましょう。
プロセスにおいて、SFAがCRMに挟まれる形にあります。
CRMは顧客情報を元に営業戦略を構築したり、受注や商談成立後の顧客とのコミュニケーションによる情報収集がありますので川上・川下に位置します。
対して、SFAは営業活動を進めていく上での進捗管理や効率化するための手段になるため川中に位置しているので、上記のような流れになるわけです。
2つ目に、対象に違いがあります。
CRMは最終的な活用の対象が顧客に対し、SFAは営業部門・担当者になります。
このように、システム・ツールを使ってどうするのか（＝アウトプット）という目的に違いがあるのが、理解するのに手っ取り早いかと思います。
CRMとSFAの共通点
CRMはマーケティングからサポートまで広範な業務に利用され、その一環としてSFAが存在します。
歴史的にはSFAはCRMのサブセットで、1990年代の初期開発では主に営業活動の自動化が目的でした。
この導入により営業スタッフの効率向上が図られました。
CRMとSFAの共通点は顧客情報を活用し売上向上を図ることですが、近年では企業内データの統合と補完的な利用が進み、両者の垣根が薄れています。
多くのシステムではSFAとCRMの両方の機能が統合され、顧客情報の管理と分析に加えて商談進捗や訪問スケジュールなどの営業プロセスを一元的に管理するソリューションが主流です。
CRMとSFAの機能比較
CRMとSFAの機能について細かく見ていきましょう。
CRMの代表的な機能は以下5つです。
- 顧客データベース管理
- メール作成・一括配信
- 顧客情報分析
- 受注情報管理
- 顧客サポート機能
顧客データベース管理では、顧客の属性や購入履歴からの購入履歴などの管理・分析ができます。
メール作成・一括配信は、プロモーション機能とも呼ばれ、販促キャンペーンやメールマガジンなど顧客へのアプローチに利用されます。
顧客サポート機能は、アンケートやイベントなどの情報をまとめて、より費用対効果が高い施策を顧客に提供するために活用されます。
簡単にまとめますと、顧客データベース機能・プロモーション機能・顧客サポート機能の3つに大きく分けられ、顧客に関連する情報を蓄積出来るデータベース的な役割をもつ機能と言えます。
SFAの代表的な機能は以下5つです。
- 顧客管理
- 行動管理
- 日報管理
- スケジュール管理
- ToDoリスト
顧客管理・行動管理機能では、進捗状況を管理・共有することが出来ます。
日報・スケジュール管理機能では、契約案件や商談成立の案件をレポート化、予算と実績の比較、マイルストーン管理を行えます。
簡単にまとめますと、日々どのような業務を誰が行なっているか、次に何をするべきかなどが見える化出来る機能と言えるわけです。
【CRM/SFA】おすすめなのはどっち？
CRMとSFAの事は理解できたけど、結局どちらを導入すれば分からないという方もいるのではないでしょうか。
どちらを導入するか決めるポイントとしては、顧客情報データをどのように活用して、どんな課題を解決するか、最終的にどのようなゴールに導くのかによって異なります。
そちらの目的が明確になっているほど、どちらを導入するべきかは自ずと決まるでしょう。また、目的が明確なほど必要なツールのみ導入すれば良いので最小限のコストで済みますし、現場が混乱する可能性も下げることが出来ます。
以下に事例を載せますので、参考にして下さい。
CRMがおすすめな方
CRMは、多数の顧客を持ち、彼らに対するプロモーションを強化したいと考えている方におすすめです。
いわば、マーケティングを強化したいという課題を抱えている会社になります。
顧客情報を管理・分析することによって、既存顧客向けのイベントやキャンペーン、メールマガジンの配信などを用い顧客のアンケートを収集し、データベース内に蓄積していきます。
蓄積されたデータから、顧客がどのように自社製品について考えているのかや世間のトレンドなどを読み取ることが出来ますので、リピート購入につなげることが出来ます。
またデータは、新製品開発への方向性やフィードバックにも使えますので、より顧客のニーズを得た商品開発に助力することが出来ます。
経営層が経営課題をマーケティングだと考えていて、各関連部門に働きかけたとしても、各部門の目の前の仕事に追われなかなか改善する動きが鈍いこともあるかと思います。
CRMを導入すると、どの部署でもデータベースにアクセスすることが出来ますので、リアルタイムで情報が確認でき、より同一目線で課題を共有出来ますよ。
カスタマーサポートの部門がある会社は、なおさら効果的にCRMを使いこなすことができると思います。
SFAがおすすめな方
SFAは、営業部門を強化したいと考えている方におすすめです。
営業活動の基本的なプロセスは、顧客リストの作成・更新、商談資料の作成、顧客との打ち合わせ、日報作成などが一連の流れになるでしょう。加えて、業界研究や後輩の育成、社内関連部門とのすり合わせも必要。
一日に何件もの案件をこなしながら、顧客ごとに情報をまとめるのは大変な作業です。また、複数の営業担当者が同様の顧客を担当しているとなると、情報の共有に抜け漏れがあったり、情報伝達のミスが発生することもあります。
SFAを導入すると、各営業担当者は、データベースにアクセスするだけで情報をインプットすることが出来ますし、スケジュール管理などによって営業部門全体の動きが見える化されますので、大事な商談前に情報の共有を忘れるといった事態に陥る可能性も低くなるでしょう。
また、成果を一定に出すためには営業担当者の育成もかかせません。今まで属人化されていたノウハウなどを共有することによって、育成にかけるコストも低く抑えることが出来るでしょう。
営業担当者が、他の作業や育成にかけていた時間分、顧客に集中することが出来ますので、よりパフォーマンスを上げることが期待されます。
まとめ
CRMとSFAの意味や違いについて知ることは出来たでしょうか。
各ツールの特徴は以下のとおりです。
- CRMは、活用の対象が顧客で、マーケティングを強化するシステム・ツール
- SFAは、活用の対象が営業部門で、最適化や効率化を図るシステム・ツール
今回の解説を今後のビジネスシーンや意思決定の参考にしていただけましたら幸いです。
