CRMという言葉は聞いたことがあるけど、正しい意味や注目を浴びている理由まではわからないという方も多いのではないでしょうか？
CRMとは、「Customer Relationship Manegement」の略であり、日本語では「顧客関係管理」といわれています。近年になって、多くの企業で導入が進んでいるCRMですが、単に顧客関係管理を行うツールと聞いてもイメージは湧かないかもしれません。
本記事では、CRMの基本的な意味やメリット・デメリット、導入時の選び方について解説します。
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目次
- CRMとは？
- マーケティングにおけるCRMシステムの必要性
- CRMが持つ機能について
- CRMの導入メリット
- CRMの導入デメリット
- CRMとMA・SFAとの違い
- CRMをうまく活用するコツ
- 自社に合ったCRMを選ぶためのポイント
- CRMの活用事例
- まとめ
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CRMとは？
CRMとは（Customer Relationship Management）の頭文字をとった言葉で、「顧客との関係を管理する」ことです。元々は、顧客との良好な関係を築くための施策全般を意味していましたが、現在は施策を行うためのツールやシステムもCRMといいます。
CRMの狙いは、長期にわたって顧客と良好な関係を築き、顧客をリピーターやファンに育成し顧客生涯価値を最大化することです。
たとえば、顧客1人ひとりに適切な対応やサポートをすると、顧客は企業に信頼や愛着を持ち長期的に商品やサービスを利用してもらえます。
その結果、売上が上がり企業と顧客両者の利益につながるのです。企業の成長にCRMは欠かせない手段となりつつあります。
おすすめできるCRMについて以下に記事で説明していますので、ぜひ参考にしてください。
マーケティングにおけるCRMシステムの必要性
企業の規模や業種を問わずどのような点でCRMが必要なのかや、どのような効果が期待できるのか解説します。
多様な価値観に対応
多くの消費者が携帯やPCで情報を得られるようになったことで、多様な価値観が生まれニーズも多様化しました。そこで多様化した価値観・ニーズに対して顧客満足度をあげるために1人ひとりに適した対応やアプローチが必要になったのです。
しかし、1人ひとりに適した対応やアプローチをするといっても膨大な量のデータを管理・分析・活用するのは大変です。そのためCRMを導入することが注目されています。
コスト削減と効率化
CRMの必要性はコスト削減と効率化です。CRMの特徴の1つに、複数のシステムと連携しデータを一元的に管理することがあります。
たとえば、顧客の基本情報、購入履歴、問い合わせ内容のような情報管理は、今まで複数のツールで行っていました。また、エクセルで入力しメールで共有など手作業の部分も多く、膨大な時間と労力がかかっていたのです。
CRMを導入すれば、データを一元的に管理し複数のツールを使ったり人手に割くコストの削減と効率化につながります。
LTV(顧客生涯価値)の向上
LTVとは顧客生涯価値のことを指し、一人の顧客が取引期間を通して企業にもたらす利益の総額のことです。
LTVの向上には、一回あたりの購入金額をあげる、長期間サービスを利用してもらう、顧客の獲得・維持にかかるコストを削減する必要があります。
CRMを使えば情報を分析しニーズに合った製品・サービスを提供できるので、購入金額があがり商品に満足した結果サービスを継続利用してくれます。また、情報管理のコスト削減と効率化が測れるので、顧客の獲得・維持コストが下がるのです。
つまりLTVの向上が期待できます。
CRMが持つ機能について
CRMは、さまざまな機能が備わっています。ここではCRMの機能について紹介します。
顧客管理機能
CRMの1つめの機能は、顧客情報を管理することです。顧客の基本情報から商品の購入履歴、問い合わせ対応だけでなくイベント会場のようなオフラインでのデータも一元的に管理することができます。
今まで営業担当やカスタマーサポート担当などにそれぞれで管理していた顧客情報が、システムにアクセスできればどこからでも閲覧できるようになるのです。
メール配信機能
2つめは、さまざまなメールを使った配信機能です。顧客に対してセールやイベント情報を配信したり、ステップメールやフォローメールなどを送ったりできます。
一斉配信だけでなく、顧客をカテゴリーで分けて特定のグループにのみ送ることも可能です。
従来のように手動で個別対応をするとなると膨大な人手と時間がかかりますが、CRMを活用すれば人手や時間をさかずに施策が行えます。
問い合わせ管理機能
3つめは、顧客からの問い合わせ内容や対応を保存・蓄積する問い合わせ管理機能です。
従来のようなエクセルでの問い合わせ管理とは違い、問い合わせ情報の確認が素早くできるのがCRMのメリットです。また、共有がリアルタイムでできるので顧客への対応漏れや二重対応が防げます。
分析・レポート機能
4つめは、CRMに集めた見込み客・顧客のデータから必要な情報を自動で集計し、リアルタイムのデータを可視化する分析・レポート機能です。
顧客情報をいくら集めたとしても、分析を行わなければ効果は発揮されません。CRMの分析・レポート機能を使えば、売上や見込み客件数などの分析がスピーディーにでき、次の施策に反映させられます。
プロモーション管理機能
5つめは、プロモーション管理機能です。アンケートやメルマガ、イベント情報などいろいろなプロモーションを管理し、施策につなげます。
CRMシステムを使えば、購入した金額や購入間隔、直近の購入日など、蓄積したデータから精度の高い分析ができます。
その結果、あいまいなターゲットへのアプローチと違い大きな購買促進効果が見込めるのです。
CRMには他にも以下のような機能があります。
- 営業の業務管理機能
- アンケート機能
- ファイル共有機能
- 外部サービスとの連携機能
CRMの導入メリット
CRMは顧客との良好な関係を築くためのツールですが、営業部門やマーケティング部門においても多くのメリットがあります。
ここではCRMのメリットを5つ紹介します。
顧客情報を一元管理できる
CRMのメリットは、顧客に関するさまざまな情報を1つの場所で管理できることです。
既存顧客の購買情報やお問い合わせ状況はもちろん、商談中の新規顧客の情報まで管理できます。
これまでは営業担当者が部門のみで共有や個人、紙媒体で管理していた情報もありました。共有されていないデータは十分に活用できません。
CRMを使えば、一元管理によって情報の共有ができるため、より高度な対応やアプローチが可能です。
リアルタイムで情報共有ができる
CRMに記録した情報は、リアルタイムで全員に共有されます。そのため、CRMへの記録さえ正確に行えば、社内全員が最新の情報をもとに行動できるのです。
たとえば、カスタマーセンターへの問い合わせでは顧客の過去から最新の情報を常に把握できるため、二重のヒアリングを防ぎ顧客の悩みを最短で解消できます。
その結果、顧客の安心感や信頼度が上がり顧客満足度の向上に繋がるのです。
営業部門の行動の効率化
CRMを使うと、営業部門の行動の効率化が可能です。一元管理された情報は、モバイル機器など複数のデバイスからもアクセスできるので、出先ですぐに情報を確認できます。
たとえば、複数訪問先がある場合訪問直後に入力作業をし、移動時間で次の訪問先の情報を確認するなど効率的な時間の使い方ができます。
また、最新情報の共有は上司から的確なアドバイスを受けることにもつながるのです。CRMを使うと外出中でも、社内にいる時と変わらない作業ができるので行動の効率化につながります。
顧客満足度の向上で売上アップ
CRMは、顧客満足度の向上につながり売上アップが可能です。業務の効率化は、顧客にもメリットがあります。
例えば、問い合わせをした際に担当者が不在でも、顧客情報を一元管理しているため他の担当者が的確な対応をとることができるのです。
また営業活動でも、アンケートやメルマガで顧客のニーズを拾ったり有益な情報を流すことで、顧客が求める商品やサービスを提供できます。情報の収集と分析による応対は顧客満足度を向上させ、売上アップにつながります。
情報を共有しチームで対応できる
CRMを活用すると、情報を共有しチームで対応できます。
特定の人だけが業務を行うことを「属人化」と呼びますが、誰でも業務ができる「標準化」をすることで仕事を見える化すれば、担当する社員によって品質に大きな差が出なくなります。また、担当者がいなくても問題なく業務を進められるのです。
さらに、誰もが担当できるようになれば高品質のアウトプットに触れることができ、結果として部署や社内全体のスキルアップにつながります。
CRMを使って情報を共有しチームで対応すると、全体として品質の向上と業務効率化が同時に実現できるのです。
CRMの導入デメリット
CRMで十分な成果を得るためには、デメリットを把握することが大切です。
ここでは、CRMのデメリットを2つ紹介します。
初期費用や月額費用などのコストがかかる
CRM導入のデメリットは、初期費用や月額費用などコストがかかることです。
ツールによって費用は変わりますが、ソフトウェアをインストールするタイプは初期費用が大きくなる傾向にあります。
また、CRMを使い慣れていない人には丁寧な説明が必要です。
CRMを社内で定着させ有効活用するために社員に向けた研修や教育を行う必要があり、研修や教育にもコストがかかります。
効果を実感するまで時間がかかる
CRMは、効果を実感するまで時間がかかります。CRMを有効活用するためには十分な量の顧客情報が必要ですが、足りない場合はデータの蓄積が必要です。
データが集まったらCRMに移す作業があります。そこからCRMでの分析・レポートを元に施策を決定し実行していきますが、すぐに結果が出るわけではありません。
データに基づいた継続的な活動が必要ですので、中・長期的な目標を決めて運用していきましょう。
CRMとMA・SFAとの違い
CRMと似たツールがMAとSFAです。ここでは、CRMとMA・SFAにはどのような違いがあるのか解説します。
CRMとMAの違い
MAとは、「Marketing Automation」の略で、顧客開拓のためのマーケティング業務を自動化する機能があります。顧客と良好な関係性を築くためのCRMと違い、見込み客を育成し顧客になってもらうことがMAの目的です。
見込み客を育成するためには、顧客ひとりひとりに合わせたOne to Oneマーケティングが必要になります。
しかし、個別に対応するには多くの人員が必要です。MAを使えば、見込み客の興味や関心に合った情報を最適なタイミングや方法で提供する作業の自動化ができるので、生産性を向上が期待できます。
CRMとSFAの違い
SFAとは、「Sales Force Automation」の略で、営業担当者の業務のサポートをするために使われます。SFAの目的は、営業プロセスの最適化や案件を効率的に管理しながらコストを削減することです。
営業担当者の業務をサポートするため、営業活動の成果や営業担当者の行動を可視化するほか、見込み客の反応、クレームの有無などをデータとして保存することもできます。
CRMはすべての部門で情報を共有して役立てるのに対し、SFAは営業部門で顧客情報を共有し営業活動に役立てるためのツールです。
SFAに関しては、こちらの記事で詳細な機能に関して解説していますので、参考にしてみて下さい。
CRMをうまく活用するコツ
CRMのメリットを最大限発揮するための具体的な活用方法は、以下の4つがあります。
- 1.目標を設定する
- 2.目標達成のための戦略を構築する
- 3.評価指標を決め改善を行う
- 4.現場の声を聞く
それぞれのステップを詳しく解説します。
1．目標を設定する
1つめは、中・長期的な目標の設定です。CRMを導入することで、具体的にどの数値をどの程度まで改善したいのか明確にする必要があります。
「売上を10%伸ばす」「成約率を20％引き上げる」など、明確な数字を出すと戦略が立てやすくなり、CRMの活用方法のイメージがつきやすくなるのです。
2．目標達成のための戦略を構築する
2つめは、目標達成のための戦略をCRMに構築することです。たとえば、売上を改善するためにどこの数字が足りないかや、成約率が低下している原因のように現時点における自社の弱みや問題点を洗い認識する必要があります。
改善点をしっかり把握することが、戦略を考えやすくするのです。
3．評価指標を決め改善を行う
3つめは、評価指標を決め改善を行うことです。戦略が考えられたら、戦略の効果を測定するための具体的な指標を決める必要があります。
たとえば、メールの開封率が40％に届いたら目標達成など決めて運用し、結果を元に新しい戦略を練る方法のようにPDCAサイクルをつくります。
CRMを活用し、PDCAサイクルを早く回すことが目標達成の近道です。
4．現場の声を聞く
4つめは、実際に使用する現場の声を聞くことです。使う人の声を聞かずに導入してしまうと、実際の業務と相性が悪く活用してもらえないという事態になりかねません。
CRMは運用されて初めて効果を発揮するものです。導入前に十分に現場との話し合いをし、運用中においても定期的に見直しを行い仕様や環境を使いやすくする必要があります。
また、目標に対してどれだけ達成できたのかのモニタリングも、PDCAサイクルを早く回し目標達成に繋がります。
自社に合ったCRMを選ぶためのポイント
CRMは便利な機能を複数兼ね備えているため、なんとなくでCRMの導入を進めると失敗してしまいます。ここでは、失敗しないための選び方について解説します。
自社が必要とする機能が備わっているか
まずは、自社に必要な機能が備わっているかです。多くのCRMツールがありますが、CRMによって機能は違います。
自社がどの業務を効率化したいのかやどんな結果を得たいのかを考えてCRMを選びましょう。不必要な機能が多いと、運用が途中で止まってしまったり仕様を調整するために余計なコストがかかってしまったりします。
高機能なものより自社に合ったものを導入できるかがポイントです。
コストは予算内か
検討しているCRMツールのコストが予算内かどうかもポイントです。CRMにはソフトウェアをインストールするオンプレミス型と、すべての機能がインターネットを通じて提供されるクラウド型があります。
オンプレミス型はカスタマイズ性が大きなメリットですが高額な初期費用がかかるので、低予算で導入したい場合はクラウド型がおすすめです。また、予算内に収まっていない場合使わない機能があるか確認します。
いろいろな機能がついているものは高くなる傾向にあるので、最低限必要な機能が備わっているCRMを導入しコストを削減しましょう。
購入後のサポートの有無
CRM選びでは、購入後のサポートがある商品がおすすめです。CRMは新しく取り入れるツールですので、導入後トラブルや不明点が出てくることは少なくありません。
せっかくCRMを導入したのに使えないという状態を避けるために、サポートが必要です。また、サポートが得られることでCRMの機能を最大限活用できるメリットもあります。
他ツールとの連携が可能か
他ツールとの連携が可能かも大事なポイントです。すでにCRMツールを導入している場合や他に使っているツールがある、または今後追加する予定がある場合は、システムの互換性を確認しておく必要があります。
名刺管理システムやスケジュール管理システムなど、CRMと連携するとより効果を発揮するシステムは多いです。互換性のあるCRMか導入前に確認しておきましょう。
セキュリティ面は安心か
CRMを導入する際は、セキュリティなど安全面も考慮する必要があります。パソコンやスマートフォンからアクセスして利用できるツールのため、外部からの不正アクセスによってデータが抜き取られる可能性も０ではありません。
多くのCRMで対策されていますが、二段階認証・IPアドレス認証・データ暗号化・バックアップの機能が備わっているか確認してみると良いでしょう。
CRMの活用事例
CRMを導入した企業でどのように活用されているのか、活用事例を3つ紹介します。
①株式会社ニッセン「Alinoma」の事例
事例の1つめは、大きいサイズのLサイズから10Lサイズまでを取り扱うファッションECモールのAlinoma（アリノマ）を紹介します。
立上げ当初で全く仕組み構築ができていなかったアリノマの課題は顧客がリピートする仕組みの構築でした。
そこでCRM「うちでのこづち」を導入し、“稼働している顧客にはステップメール”、“未稼働の顧客にはポイント付与”を行うと、利用して5年目には顧客の稼働人数が前年比130％を超えました。また、顧客の買いまわりやLTVを捉えフォローできる環境もつくれたそうです。
参考：https://www.uchideno-kozuchi.com/cases20220421_nissenalinoma
②株式会社リアルネットの事例
事例の2つめは、基礎化粧品の開発と販売を行っている株式会社リアルネットを紹介します。
2014年から通販事業を始めたリアルネットは、定期継続率の向上とCRM施策の成果を正しく検証できない環境が課題でした。
そこでCRM「うちでのこづち」を導入し、同梱物やステップメール・LINEなどを使った購入回数ごとの顧客との細かなコミュニケーション設計について、CRM施策を全く新しいものにしました。
大量の施策を行う中で、同梱物の効果を測定することやLTVを正しく測ることはCRMがなければなかなか実現できなかったそうです。
売上・継続率・LTVなどの重要KPIを正しく計測し同梱物が各KPIにどれだけ役に立っているか正しく計測できた結果、定期継率・LTVの向上が見込めています。
※KPIとは目標を達成するための具体的な行動指標のこと。
参考：https://www.uchideno-kozuchi.com/cases/case20211007_real-net
③株式会社荒畑園の事例
事例の3つめは、静岡で自社茶畑を持ち通販事業を展開する株式会社荒畑園を紹介します。
荒畑園では、時間や人員・情報など限られたリソースの中で新規顧客のリピート率・継続率の向上と既存顧客へのフォローが課題でした。しかし、商材ごとに内容が変わるため十分な分析ができていなかったそうです。
そこでCRM「うちでのこづち」を導入し、既存顧客に定期購入してもらうためのフォローや同時購入の提案、定期継続率を向上させるための施策が全てオートメーション化できました。
結果として自然と継続率が上がり、売上につながっているそうです。また、CRM導入で生まれた利益を新規集客に再投下することで好循環も生まれています。
参考：https://www.uchideno-kozuchi.com/cases/case20170605_arahataen/
まとめ
今回は、CRMの意味や、メリット・デメリット、導入の際のポイントなど解説してきました。この記事のポイントは以下の通りです。
- CRMとは顧客との良好な関係を築くための施策やツールのこと
- CRMは多様な価値観に対応するため、コスト削減と効率化のため、顧客生涯価値の向上のために必要とされている
- CRMは顧客情報を一元管理しリアルタイムで共有できることによって、業務の効率化や顧客満足度の向上が実現できる
- コストがかかることと、効果を感じられるまでに時間がかかるデメリットがある
- 自社にあったCRMを選ぶポイントは、必要な機能、コスト、購入後のサポート、他ツールとの連携、セキュリティを確認すること
CRMは、現在注目されているツールの1つですが、さまざまな業務が効率化されるだけでなく、顧客満足度や売上の向上を狙える有能なツールです。
この記事を参考に、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
